本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》编写而成。本书共分6个模块，21个项目。通过对饭店服务心理学基础知识的介绍，分析了服务过程中的心理学问题。具体讲解了顾客的兴趣、需要、动机、个性特点与投诉心理，服务工作人员的心理素质及操作技能的培养，前厅、客房、餐厅、商场、导游等服务心理，以及旅游管理心理。本书体例活泼，案例生动，知识新颖，适应时代的发展和中职学生的需要。
本书可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业学生用书，也可作为相关行业岗位培训用书。
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- 前言
- 模块一 走进“心”的世界—认识旅游心理
- 项目一 心理学的概述
- 任务一 心理活动的内容是什么
- 任务二 心理的实质是什么
- 项目二 为什么要学习旅游心理
- 任务一 学习旅游心理的意义是什么
- 任务二 旅游心理的学习方法
- 课后习题
- 学后活动
- 模块二 你是“合格”的旅游服务人员吗—旅游服务人员的心理素质
- 项目一 培养良好的注意力
- 任务一 什么是注意
- 任务二 良好注意力的培养
- 项目二 培养良好的观察力
- 任务一 什么是感知觉
- 任务二 良好观察力的培养
- 项目三 培养良好的记忆力
- 任务一 什么是记忆
- 任务二 良好记忆力的培养
- 项目四 培养良好的思维能力
- 任务一 什么是思维
- 任务二 良好思维能力的培养
- 课后习题
- 学后活动
- 模块三 如何才能“技高一筹”—旅游服务技能训练心理
- 项目一 认识技能
- 任务一 什么是技能
- 任务二 操作技能是如何形成的
- 项目二 如何进行操作技能训练
- 任务一 影响操作技能形成的因素分析
- 任务二 技能训练的方法和要求
- 课后习题
- 学后活动
- 模块四 我的心理健康我做主—旅游服务人员的心理保健
- 项目一 什么是心理健康
- 任务一 心理健康的一般标准
- 任务二 如何做一个心理健康的人
- 项目二 正确认识挫折
- 任务一 为什么会产生挫折
- 任务二 应对挫折的行为方式
- 项目三 如何提升自信
- 任务一 什么是自信
- 任务二 如何提升自信
- 项目四 管理好情感
- 任务一 什么是情感
- 任务二 情感的自我调控
- 项目五 培养坚强的意志品质
- 任务一 什么是意志
- 任务二 如何培养坚强的意志力
- 课后习题
- 学后活动
- 模块五 与“上帝”打交道—如何与旅游者交往
- 项目一 了解旅游者的个性
- 任务一 了解旅游者的需要
- 任务二 了解旅游者的兴趣
- 任务三 了解旅游者的动机
- 任务四 了解旅游者的气质
- 任务五 了解旅游者的性格
- 项目二 对旅游者进行鉴貌辨色
- 任务一 观察旅游者的体貌特征
- 任务二 观察旅游者的言行举止
- 任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
- 项目三 服务中的人际交往
- 任务一 服务中人际交往的心理状态
- 任务二 影响服务人际交往的因素
- 项目四 旅游者投诉的处理
- 任务一 旅游者投诉的原因
- 任务二 如何处理旅游者的投诉
- 课后习题
- 学后活动
- 模块六 服务从“心”开始—旅游服务心理
- 项目一 高星级饭店服务心理
- 任务一 饭店前厅服务心理
- 任务二 饭店客房服务心理
- 任务三 饭店康乐服务心理
- 项目二 餐饮服务心理
- 任务一 饮食烹饪服务心理
- 任务二 餐饮服务心理
- 项目三 导游服务心理
- 任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
- 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
- 项目四 旅游购物服务心理
- 任务一 旅游者购物的一般心理过程
- 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
- 课后习题
- 学后活动
- 主要参考文献
- 版权
饭店服务心理学数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程电子教案、演示文稿等多种资源。充分运用多种形式媒体资源，极大地丰富了知识的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果同时，为学生学习提供思维与探索的空间。
