本书是“十三五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》，并参照行业相关标准如《旅游饭店星级的划分与评定》等编写而成。
本书在第一版的基础上经过修订，将原来的项目七与项目一合并，形成现在的七个项目，内容包括了解岗位概况、熟悉清洁准备、清洁保养客房、清洁公共区域、提供对客服务、维护客户关系、保障客房安全。同时，本书修订时更新了部分案例和知识链接。
本书配有学习卡资源、二维码资源，以及配套练习册，方便学生学习使用。
本书可作为职业院校高星级饭店运营与管理及旅游服务类相关专业教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试参考用书。
- 前辅文
- 项目一 了解岗位概况
- 任务一 熟悉客房产品
- 任务二 明确岗位职责
- 任务三 做一名优秀的客房服务员
- 思考与实践
- 项目二 熟悉清洁准备
- 任务一 准备清洁器具
- 任务二 合理使用清洁剂
- 思考与实践
- 项目三 清洁保养客房
- 任务一 清扫整理走客房
- 任务二 清扫其他客房
- 任务三 实施计划卫生
- 思考与实践
- 项目四 清洁公共区域
- 任务一 熟悉日常保洁
- 任务二 清洁保养地面
- 任务三 清洁保养墙面
- 任务四 清洁保养特殊器具
- 思考与实践
- 项目五 提供对客服务
- 任务一 提供小酒吧服务
- 任务二 提供洗衣服务
- 任务三 提供擦鞋服务
- 任务四 提供物品租借服务
- 任务五 处理报修物品
- 思考与实践
- 项目六 维护客户关系
- 任务一 服务VIP客人
- 任务二 处理投诉事宜
- 任务三 应对意外事件
- 思考与实践
- 项目七 保障客房安全
- 任务一 预防安全隐患
- 任务二 重视消防安全
- 任务三 处理突发事件
- 思考与实践
