本书是中等职业教育改革创新示范教材、旅游类专业核心课程系列教材之一，在2011 年第一版的基础上修订而成。
全书包括四个项目，即客房楼层清洁服务、公共区域清洁服务、洗衣及布草房服务、客房服务中心和楼层常规服务。本书旨在让学生了解并掌握客房服务的流程和操作技能，熟悉客房服务各环节的工作要求，具备从事客房服务的基本职业能力。
本书配有二维码视频和学习卡资源，其中获取学习卡资源的详细说明见本书“郑重声明”页。
本书可作为中等职业学校旅游类专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材和饭店从业人员的参考教材。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 客房楼层清洁服务
- 任务一 做好客房清扫前的准备工作
- 任务二 铺床
- 任务三 走客房卧室的清扫
- 任务四 走客房卫生间的清扫
- 任务五 其他清扫和整理
- 任务六 晚间整理服务
- 任务七 VIP 客房布置
- 任务八 计划卫生工作
- 案例
- 项目二 公共区域清洁服务
- 任务一 认识清洁器具
- 任务二 熟悉清洁剂
- 任务三 地毯清洗
- 任务四 大理石地面的保养
- 任务五 金属制品的清洁保养
- 任务六 公共区域各区域的清洁
- 案例
- 项目三 洗衣及布草房服务
- 项目四 客房服务中心和楼层常规服务
- 任务一 客房部房卡的收发
- 任务二 遗留物品处理
- 任务三 借物服务
- 任务四 客房设备报修
- 任务五 客房部客人投诉的处理
- 任务六 楼层常规服务
- 任务七 客人特殊情况服务和客房安全事件处理
- 案例
- 附录
- 附录一 饭店客房专业英语词汇
- 附录二 饭店客房专业英语常用服务语
- 附录三 客房服务员贴心语言套用模式
- 参考文献
