本书是中等职业教育酒店服务与管理专业国家规划教材《客房服务与管理》(第三版)的配套教学用书｡
本书对应教材的单元主题编写,每单元主题包括单项选择题､多项选择题､填空题､名词解释､判断正误并改错､简答题､综合分析等题型,可满足学生消化教学内容,进行多角度､多形式练习的需要｡本书还配有两套模拟自测题,以便于教学检测｡
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本书可作为中等职业学校酒店服务与管理专业学生的教辅用书,也可作为岗位培训人员的参考用书｡
- 前辅文
- 第一单元 客房部概述
- 主题一 客房部的组织机构及岗位设置
- 主题二 客房产品的概念
- 主题三 客房的功能及设备用品配置
- 第二单元 清洁器具和清洁剂
- 第三单元 客房清洁保养
- 主题一 客房清扫的准备
- 主题二 客房的清洁整理
- 主题三 客房的计划卫生
- 主题四 客房的消毒及虫害控制
- 第四单元 对客服务工作
- 主题一 对客服务概述
- 主题二 对客服务的模式和特点
- 主题三 对客服务的内容和程序
- 主题四 处理客人投诉
- 第五单元 客房服务用语
- 主题一 客房服务的语言规范
- 主题二 客房服务常用词语
- 第六单元 酒店公共区域及面层材料的清洁保养
- 主题一 酒店公共区域的清洁保养
- 主题二 地面材料的清洁保养
- 主题三 墙面材料的清洁保养
- 主题四 特殊器具的清洁保养
- 第七单元 布件的洗熨与特殊污渍的清除
- 主题一 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂
- 主题二 布件的洗涤、去渍与熨烫
- 第八单元 客房部人力资源管理
- 主题一 客房部的人员配置、招聘与调配
- 主题二 员工培训
- 主题三 员工绩效评估
- 主题四 员工激励
- 第九单元 客房部物资管理
- 主题一 客房费用预算和设备更新改造
- 主题二 客用物品的管理
- 主题三 客房布件管理
- 主题四 降低消耗和环境保护
- 第十单元 客房部质量管理
- 主题一 客房清洁保养的质量控制
- 主题二 客房对客服务的质量控制
- 主题三 客房部的安全质量管理
- 模拟自测题
- 参考答案
