本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成。
本书主要内容包括前厅印象、客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务和商务中心、大堂副理、前厅销售、信息沟通、安全管理与质量控制9 个项目。结合现代服务行业新的变化趋势，本书在内容上进行了相关修订，新增宾客关系主任，新增前厅部分操作视频二维码，使得本书更加体现行业特色和时代性，内容易学易懂。
本书可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教材，也可作为饭店岗位培训教材。
本书配有学习卡资源，请登录Abook 网站http://abook.hep.com.cn/sve获取相关资源。详细说明见本书“郑重声明”页。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 前厅印象
- 任务一 走进大堂
- 任务二 认识前厅岗位
- 任务三 做一名优秀的前厅服务员
- 项目二 客房预订
- 任务一 受理散客及团队预订
- 任务二 预订确认与婉拒
- 任务三 预订失约行为处理
- 项目三 礼宾服务
- 任务一 门童迎送服务
- 任务二 散客行李服务
- 任务三 团队行李服务
- 任务四 “金钥匙”服务
- 任务五 礼宾部其他服务
- 项目四 总台服务
- 任务一 受理散客入住
- 任务二 受理团队入住
- 任务三 处理入住变更
- 任务四 受理总台问讯
- 任务五 受理宾客退房
- 项目五 总机服务和商务中心
- 项目六 大堂副理
- 任务一 重要宾客（VIP）接待服务
- 任务二 宾客投诉处理
- 任务三 宾客关系主任（GRO）
- 项目七 前厅销售
- 项目八 信息沟通
- 任务一 客情预测传递
- 任务二 前厅报表制作
- 任务三 前厅文档管理
- 任务四 前厅部的沟通
- 项目九 安全管理与质量控制
- 附 录
- 附录1 前厅部主要岗位工作职责
- 附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
- 附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
- 附录4 前厅常用术语解释
