服务心理学（第三版）

本书是“十四五”职业教育国家规划教材。

本书根据“项目导向、任务驱动”的教学改革需要进行编写，基本知识以够用为度，内容包括服务心理入门篇、顾客消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍与服务业相关的心理学主要理论。顾客消费心理篇主要介绍消费者的知、情、意、兴趣与需要、态度与动机以及个性心理特征与消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节与消费投诉的处理。服务业管理心理篇主要介绍服务人员的自我管理与心理保健、服务团队的管理等。为利教便学，部分学习资源（如拓展案例）以二维码形式提供在相关内容旁，读者可扫码获取，此外，本书另配有教学课件等资源，供教师教学使用。

本书可作为高等职业院校旅游大类相关课程教材，也可作为相关从业人员培训、自学参考用书。