服务心理学（第二版）

本书是“十三五”职业教育国家规划教材。

本书根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写，以激发学生学习兴趣、培养职业能力为核心进行内容设计，基本知识以“够用为度”，内容共分为四个模块、十一个项目和二十二个任务，包括服务心理入门篇、顾客消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍了服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍了与服务业相关的心理学主要理论。顾客消费心理篇主要介绍了消费者的知、情、意、兴趣与需要、态度与动机以及个性心理特征与消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍了服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节与消费投诉的处理。服务业管理心理篇主要介绍了服务人员的自我管理与心理保健，服务团队的管理等。每个项目后附有案例分析与思考，以启发学生积极思维，提高学生的知识应用能力。

本书可作为高等职业院校旅游大类相关课程教材，也可作为从业人员培训、自学参考用书。