客房服务与管理（第三版）

本教材是“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定。

本教材以“面向职业、服务就业&rdquo

目录
- 项目一客房部认知
  - 任务实训
    - 任务一酒店客房部现场认知实训
    - 任务二酒店客房家具物品摆放布局设计
  - 案例学习
    - 案例1岗位角色意识——一份寄出去的真情
    - 案例2“抢房”任务
    - 案例3新概念客房
    - 案例4所有客房的浴室都不设窗帘
  - 相关知识客房部认知
- 项目二客房卫生清洁
  - 任务实训
    - 任务一布置房务工作车操作实训
    - 任务二进入客房实训
    - 任务三客房家具的清洁实训
    - 任务四客房卫生间清洁实训
    - 任务五住客房卫生清洁操作实训
    - 任务六走客房清洁操作实训
    - 任务七客房晚间整理实训
  - 案例学习
    - 案例1东京帝国饭店——客房组将宝贝和垃圾同等对待
    - 案例2走客房的清洁整理
    - 案例3开夜床服务
    - 案例4重要的便笺
  - 案例5“请勿打扰”房的处理
  - 相关知识客房卫生清洁
- 项目三客房消毒
  - 任务实训
    - 任务一“84”消毒液配制操作实训
    - 任务二保管消毒剂操作实训
    - 任务三杯具消毒（消毒剂消毒）操作实训
    - 任务四杯具消毒（消毒柜消毒）操作实训
  - 相关知识客房消毒
- 项目四客房布置
  - 任务实训
    - 任务一中式铺床实训
    - 任务二客房大床间客用品摆放实训
    - 任务三VIP客房布置操作
    - 任务四新婚房的布置操作
    - 任务五女性客房的布置操作
  - 案例学习
    - 案例1给客房物品拍照
    - 案例2常住常新的感觉
    - 案例3北京温特莱酒店：女性客房提供温馨服务
  - 相关知识客房布置
- 项目五公共区域卫生清洁
  - 任务实训
    - 任务一楼层走廊日常保洁工作
    - 任务二饭店大堂清洁
    - 任务三大理石地面清洁保养
    - 任务四地毯清洁保养
  - 案例学习
    - 案例1为了饭店声誉
    - 案例2一张支票
  - 相关知识公共区域的卫生清洁
- 项目六客房部的计划卫生
  - 任务实训
    - 任务一沙发清洁操作
    - 任务二床垫的保养操作
    - 任务三电冰箱的清洁保养操作
    - 任务四空调的清洁保养操作
    - 任务五铜制品的清洁保养操作
    - 任务六不锈钢用品的清洁保养操作
    - 任务七客房计划卫生的安排实训
  - 案例学习
    - 案例公寓客房应该何时清扫
  - 相关知识客房部的计划卫生
- 项目七客房检查督导
  - 任务实训
    - 任务一客房清洁保养质量检查（查房）实训
    - 任务二客房领班现场督导实训
  - 案例学习
    - 案例1OK房不“OK”
    - 案例2客房免检制
    - 案例3“处罚单”能否变个脸？
    - 案例4酒店服务质量问题实例
  - 相关知识客房检查督导
- 项目八客房常见的对客服务
  - 任务实训
    - 任务一客人入住前准备
    - 任务二宾客离店
    - 任务三VIP客人接待
    - 任务四客衣收送服务
    - 任务五租借物品服务操作实训
  - 案例学习
    - 案例1到底是谁的责任？
    - 案例2T恤衫变成了“童子衫”
    - 案例3又湿又脏的皮鞋
  - 相关知识客房常见的对客服务
- 项目九特殊宾客服务
  - 任务实训
    - 任务一残障宾客服务实训操作
    - 任务二受伤宾客服务实训操作
    - 任务三生病宾客服务实训操作
    - 任务四醉酒宾客服务实训操作
  - 案例学习
    - 案例1一封感谢信
    - 案例2“无障碍”五星级酒店
    - 案例3客人淋浴时被烫伤了
    - 案例4会议客人扭伤了腰
    - 案例5为生病客人提供服务
    - 案例6客人醉酒
    - 案例7醉酒宾客服务案例
  - 相关知识特殊宾客服务
- 项目十疑难问题处理
  - 任务实训
    - 任务一宾客投诉的处理实训
    - 任务二宾客损坏客房物品的处理实训
    - 任务三损坏宾客物品的处理实训
    - 任务四停电的应急处理实训
  - 案例学习
    - 案例1衣服是谁的？
    - 案例2到底是谁的错？
    - 案例3法国护发液
    - 案例4花台架缺了一个角
    - 案例5摔碎了客人的玻璃杯
    - 案例6损坏客人西服
    - 案例7钻石戒指的下落
  - 相关知识疑难问题处理
- 项目十一客房服务中心
  - 任务实训
    - 任务一客房服务中心早班工作实训
    - 任务二客房服务中心中班工作实训
    - 任务三客房服务中心夜班工作实训
    - 任务四客人遗留物品处理实训
    - 任务五客房管理软件操作实训
  - 案例学习
    - 案例1叫醒失误的代价
    - 案例2 8罐牛奶红茶
    - 案例3交接班问题
    - 案例4客人遗留物品寻找
  - 相关知识客房服务中心
- 项目十二客房用品管理
  - 任务实训
    - 任务一楼层库房物品的领发实训
    - 任务二客用品盘点操作实训
    - 任务三客房布草报损程序实训
  - 案例学习
    - 案例1某饭店布草盘点标准及程序
    - 案例2通用电气的“情感管理”
    - 案例3思丹雷电气公司的日式管理
  - 相关知识客房设备与物品管理
- 项目十三客房部安全管理
  - 任务实训
    - 任务一酒店安全系统现场认知实训
    - 任务二客房灭火器的使用
    - 任务三宾客报失的处理实训
  - 案例学习
    - 案例1没有磁卡的客人
    - 案例2客房一起特大盗窃案
    - 案例3鳄鱼皮钱夹“丢了”
    - 案例4工作间着火了
    - 案例5烟感器发出报警声
    - 案例6“客人”要茶叶
  - 相关知识客房部安全管理
- 项目十四员工培训
  - 任务实训
    - 任务一初、中级服务员培训计划的拟订实训
    - 任务二培训方案的编写实训
    - 任务三初、中级服务员专业理论培训
    - 任务四初、中级服务员专业技能培训
  - 案例学习
    - 案例1专题培训
    - 案例2日本东京迪士尼乐园员工培训
    - 案例3案例分析的使用
    - 案例4角色扮演的使用
  - 相关知识员工培训
- 附录一客房相关物品英汉对照表
- 附录二旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 143082010）
- 主要参考文献

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