服务心理学

“十二五”职业教育国家规划教材

样章

作者：

王琴茹王培俊

定价：

32.00 元

版面字数：

391.00千字

开本：

16开

装帧形式：

平装

页数：

234

最新
印次时间：

暂无

ISBN：

978-7-04-039101-5

物料号：

39101-00

出版时间：

2015-08-10

读者对象：

高等职业教育

一级分类：

旅游大类

二级分类：

旅游管理类

三级分类：

旅游管理通用课程

册数：

暂无

目录
- 模块一服务心理入门篇 001
  - 项目一走近服务业 003
    - 任务一认识服务业 003
    - 任务二了解服务工作 008
  - 项目二认识服务心理学 021
    - 任务一从服务角度看心理学 021
    - 任务二了解服务心理学的产生与发展 026
    - 任务三明确服务心理学研究的对象与方法 031
- 模块二顾客消费心理篇 039
  - 项目三分析顾客的消费动因，把握服务脉络 041
    - 任务一认识顾客的消费决策与消费行为 042
    - 任务二把握顾客的消费决策与行为的影响因素 051
  - 项目四把握顾客消费的一般心理过程，用心服务 062
    - 任务一认识顾客消费中的感知觉，诚心服务 062
    - 任务二把握顾客的消费需求与情感，真情服务 076
  - 项目五辨识顾客的个性心理特征，因人而异 096
    - 任务一把握顾客的个性，耐心服务 096
    - 任务二把握顾客的性格，区别服务 105
- 模块三服务过程心理篇 113
  - 项目六分析服务过程心理，培养服务意识 115
  - 项目七透视服务工作相关细节，把握服务脉络 137
    - 任务一了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗 138
    - 任务二把握服务礼仪，服务有礼有节 152
  - 项目八透视服务中的客我交往，以情动人 161
    - 任务一了解人际交往，疏通人际沟通的渠道 162
    - 任务二解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术 168
- 模块四服务业管理心理篇 177
  - 项目九自我激励，愉快工作 179
    - 任务一学会心理保健，愉快工作 180
    - 任务二学会自我激励，高效工作 188
  - 项目十学会管理，提升团队工作业绩 199
    - 任务一如何做一名高效的管理者 200
    - 任务二把握服务业中的管理技巧 206
  - 项目十一把握客户的投诉心理，做好售后服务 218
    - 任务一把握顾客的一般投诉心理 220
    - 任务二把握处理顾客消费投诉的策略 225
- 参考文献 234