本书是“十三五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校航空服务专业教学标准》，并参照民航业标准，结合中等职业学校教学实际情况，在2016 年版的基础上修订而成。
本书共分7 个项目，以项目- 任务为引领，主要内容包括：民航服务礼仪概述、民航服务人员的一般行为礼仪、民航服务人员的仪态礼仪、民航服务人员的言谈礼仪、民航服务人员的形象礼仪、特殊旅客的服务礼仪、中外民俗与礼仪。本书在修订过程中更新了部分案例，增加了“充电站”内容，便于学生获取较新的行业资料。
本书配套二维码视频和学习卡资源，获取相关资源的详细说明见本书“郑重声明”页。
本书既可供中等职业学校航空服务类专业学生使用，也可作为有志于从事航空服务的社会人员培训使用，以及供相关岗位人员参考使用。
- 前辅文
- 项目一 民航服务礼仪概述
- 任务一 礼仪基础知识
- 任务二 民航服务与礼仪的关系
- 任务三 民航企业各岗位服务人员行为规范
- 思考与练习
- 项目二 民航服务人员常用服务礼仪
- 任务一 民航服务人员的称呼礼仪
- 任务二 民航服务人员的鞠躬礼仪
- 任务三 民航服务人员的介绍礼仪
- 任务四 民航服务人员的握手礼仪
- 任务五 民航服务人员的递接物品礼仪
- 任务六 民航服务人员的电话礼仪
- 思考与练习
- 项目三 民航服务人员的仪态礼仪
- 任务一 民航服务人员的基本仪态要求
- 任务二 民航服务人员的体态语言
- 思考与练习
- 项目四 民航服务人员的言谈礼仪
- 任务一 民航服务用语的基本要求
- 任务二 民航服务人员的礼貌用语
- 任务三 民航服务工作中的播音礼仪
- 思考与练习
- 附：客舱服务播音的主要内容
- 项目五 民航服务人员的形象礼仪
- 任务一 民航服务人员化妆的要求
- 任务二 民航服务人员着装的要求
- 思考与练习
- 项目六 特殊旅客的服务礼仪
- 任务一 重要旅客服务礼仪
- 任务二 婴儿、儿童与孕妇服务礼仪
- 任务三 病残旅客服务礼仪
- 任务四 其他旅客服务礼仪
- 思考与练习
- 项目七 中外民俗与礼仪
- 任务一 我国主要客源国的民俗与礼仪
- 任务二 我国港澳台地区的民俗与礼仪
- 任务三 我国主要少数民族的民俗与礼仪
- 思考与练习
- 主要参考书目
