本书是“十四五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校航空服务专业教学标准》，并参照民航业相关标准，结合中等职业学校实际教学情况，在第二版的基础上修订而成。本书坚持落实立德树人根本任务，将文明、敬业、友善等社会主义核心价值观融入民航服务，以培养德技并修的民航服务人才。
本书共分6个项目，以项目-任务为引领，主要内容包括民航服务礼仪概述、民航服务人员的形象礼仪、民航服务人员的仪态礼仪、民航服务人员的言谈礼仪、民航服务人员常用的服务礼仪、特殊旅客的服务礼仪。
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本书既可供中等职业学校航空运输类专业学生使用，也可作为有志于从事航空服务的社会人员培训使用，还可供相关岗位人员参考使用。
- 前辅文
- 项目一 民航服务礼仪概述
- 任务一 礼仪基础知识
- 任务二 民航服务与礼仪的关系
- 任务三 民航企业各岗位服务人员行为规范
- 项目二 民航服务人员的形象礼仪
- 任务一 民航服务人员的仪容礼仪
- 任务二 民航服务人员的仪表礼仪
- 项目三 民航服务人员的仪态礼仪
- 任务一 民航服务人员的基本仪态要求
- 任务二 民航服务人员的体态语言
- 项目四 民航服务人员的言谈礼仪
- 任务一 民航服务用语的基本要求
- 任务二 民航服务人员的礼貌用语
- 任务三 民航服务工作中的播音礼仪
- 项目五 民航服务人员常用的服务礼仪
- 任务一 民航服务人员的称呼及问候礼仪
- 任务二 民航服务人员的鞠躬礼仪
- 任务三 民航服务人员的介绍礼仪
- 任务四 民航服务人员的握手礼仪
- 任务五 民航服务人员的递接物品礼仪
- 任务六 民航服务人员的电话礼仪
- 项目六 特殊旅客的服务礼仪
- 任务一 重要旅客服务礼仪
- 任务二 婴儿、儿童与孕妇服务礼仪
- 任务三 病残旅客服务礼仪
- 任务四 其他旅客服务礼仪
- 参考文献
