本书是“十二五”职业教育国家规划立项教材，依据教育部《中等职业学校航空服务专业教学标准》，并根据行业、企业对民航服务的实际需要及航空服务专业的教学需要编写。
本书共分八个项目，主要内容包括：客舱服务对乘务员的基本要求、波音737-800型飞机客舱布局及其主要设备设施、客舱管理、客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客的服务、民航客舱播音及信息服务。
本书可作为中等职业学校航空服务专业的教学用书，也可作为航空服务相关岗位在职人员的培训用书。
- 前辅文
- 项目一 客舱服务对乘务员的基本要求
- 任务1 了解客舱服务
- 任务2 客舱乘务员应具备的基本素质
- 任务3 客舱乘务员的职业形象
- 任务4 客舱乘务员服务规范
- 项目二 波音737-800 型飞机客舱布局及其主要设备设施
- 任务1 波音737-800 型飞机客舱基本布局
- 任务2 飞机客舱主要设备设施及其操作方法
- 任务3 客舱应急设备及操作方法
- 项目三 客舱管理
- 任务1 客舱服务专业术语
- 任务2 客舱饮品和食品配备
- 任务3 机载物品管理
- 项目四 客舱服务操作
- 任务1 客舱乘务员岗位职责
- 任务2 客舱服务操作技能
- 任务3 客舱服务程序及服务标准
- 项目五 客舱安全管理
- 任务1 客舱安全运行规则
- 任务2 客舱安全运行程序
- 任务3 客舱安全演示
- 项目六 客舱应急处置
- 任务1 应急撤离的基本知识
- 任务2 机上火灾的处置
- 任务3 客舱释压
- 任务4 危险物品
- 任务5 机上急救
- 项目七 重要旅客与特殊旅客的服务
- 任务1 重要旅客的服务
- 任务2 特殊旅客的服务
- 任务3 非常态旅客的应对与矛盾的化解
- 项目八 民航客舱播音及信息服务
- 任务1 客舱播音的重要性和基本要求
- 任务2 客舱播音的基本功训练
- 任务3 客舱播音的内容
- 任务4 客舱信息服务的其他形式
- 参考文献
