本书是河南省中等职业教育规划教材之一，是河南省中等职业学校校企合作精品教材，是以2009年教育部颁布的《中等职业学校金属加工与实训教学大纲》和教育部有关加强职业教育校企合作相关文件为依据，由教学经验丰富的教师和企业工程技术人员共同编写的。
本书按照“项目＋任务”的模式进行编写，全书共分六个项目，主要内容有金属材料的力学性能、常用金属材料、钢的热处理、金属热加工、金属切削加工、零件生产过程基础知识。
本书配套学习卡资源，按照本书最后一页“郑重声明”下方的学习卡使用说明，登录“http://abook.hep.com.cn/33866/”，可上网学习并下载教学资源。
本书可作为中等职业学校机械类专业及相关专业的教学用书，也可作为相关人员的岗位培训及自学用书。
- 目录
- 第一单元 前厅部概述
- 主题一 前厅部的功能
- 主题二 前厅部的组织机构
- 主题三 前厅工作环境
- 主题四 前厅部员工的必备素质
- 思考与实践
- 第二单元 客房预订
- 主题一 预订的方式和种类
- 主题二 客房预订的操作程序
- 主题三 客房预订失约行为及处理
- 思考与实践
- 综合实训
- 第三单元 前厅礼宾服务
- 主题一 迎送客人服务
- 主题二 行李服务
- 主题三 贵重物品保管
- 主题四 “金钥匙”
- 思考与实践
- 综合实训
- 第四单元 总台服务
- 主题一 入住登记
- 主题二 问讯服务
- 主题三 总台收银
- 思考与实践
- 综合实训
- 第五单元 总机服务与商务中心
- 第六单元 大堂副理
- 主题一 建立良好的宾客关系
- 主题二 客人投诉处理
- 主题三 客史档案
- 思考与实践
- 第七单元 前厅销售
- 主题一 客房状态控制
- 主题二 酒店房价
- 主题三 酒店客房销售计划
- 主题四 前厅客房销售程序与技巧
- 思考与实践
- 综合实训
- 第八单元 前厅信息沟通
- 主题一 客情预测传递
- 主题二 前厅报表的制作
- 主题三 前厅文档管理
- 主题四 前厅部的沟通
- 思考与实践
- 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
- 主题一 人力资源的调配与控制
- 主题二 员工培训及日常考评与激励
- 主题三 质量控制的基本原则与方法
- 主题四 前厅部主要工作的质量控制
- 思考与实践
- 附录
- 附录1 前厅部主要岗位工作职责
- 附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
- 附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
- 附录4 前厅常用术语解释
- 主要参考书目
