本书是“十二五”职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》的配套练习册。
本 书紧扣主教材结构以及教学基本要求进行编写,设计中每个项目都概括了“项目学习指导”、任务以及“过关训练”,每个任务中都提炼了“重点知识摘要”“课后练习”。同时为了提升学生的学习兴趣、拓展知识面,还专设了“课后微阅读”栏目。课后练习题包括单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、名词解释、简答题、案例分析等多种题型,引导学生从多角度、多方面复习思考,以利于掌握主教材讲授的知识。本书还编写了两套综合练习题,以检测学生的综合知识水平。
本书可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理专业学生用书,也可作为岗位培训人员的参考用书。
- 前辅文
- 项目一 前厅印象
- 任务一 走进大堂
- 任务二 认识前厅岗位
- 任务三 做一名优秀的前厅服务员
- 过关训练
- 项目二 客房预订
- 任务一 受理散客及团队预订
- 任务二 预订确认与婉拒
- 任务三 预订失约行为处理
- 过关训练
- 项目三 礼宾服务
- 任务一 门童迎送服务
- 任务二 散客行李服务
- 任务三 团队行李服务
- 任务四 “金钥匙”服务
- 任务五 礼宾部其他服务
- 过关训练
- 项目四 总台服务
- 任务一 受理散客入住
- 任务二 受理团队入住
- 任务三 处理入住变更
- 任务四 受理总台问询
- 任务五 受理宾客退房
- 过关训练
- 项目五 总机服务和商务中心
- 项目六 大堂副理
- 任务一 重要宾客(VIP)接待服务
- 任务二 宾客投诉处理
- 过关训练
- 项目七 前厅销售
- 项目八 信息沟通
- 任务一 客情预测传递
- 任务二 前厅报表制作
- 任务三 前厅文档管理
- 任务四 前厅部的沟通
- 过关训练
- 项目九 安全管理与质量控制
- 综合测试一
- 综合测试二
- 参考答案
