本书是中等职业教育旅游类专业核心课程系列教材之一，在2014 年第二版的基础上修订而成。
全书包括六个部分，即：预订处、总台、礼宾处、商务中心、总机、大堂副理。本书旨在让学生从整体上对前厅服务的流程有初步的认识，对前厅服务的各岗位工作要求基本熟悉，具备从事前厅服务的基本职业能力。
本书可作为中等职业学校旅游类专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。
本书配有微视频和学习卡资源，其中获取学习卡资源的详细说明见本书“郑重声明”页。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 预订受理
- 任务一 受理电话预订
- 任务二 受理书面预订
- 任务三 受理网络预订
- 项目二 预订跟踪
- 任务一 预订确认
- 任务二 预订变更
- 任务三 预订婉拒
- 任务四 预订控制
- 任务五 接待前准备
- 项目三 接待服务
- 任务一 受理散客入住
- 任务二 受理团队入住
- 任务三 受理宾客换房
- 任务四 受理宾客续住、延时退房
- 任务五 黑名单宾客控制
- 项目四 问询服务
- 任务一 受理宾客查询
- 任务二 受理宾客留言
- 任务三 处理失物招领
- 项目五 收银服务
- 任务一 客账控制
- 任务二 受理散客退房
- 任务三 受理团队退房
- 任务四 受理外币兑换
- 任务五 受理贵重物品寄存
- 任务六 夜间审核
- 项目六 行政楼层服务
- 项目七 迎送宾客
- 任务一 店外迎宾服务
- 任务二 门童迎客服务
- 任务三 门童送客服务
- 项目八 行李服务
- 任务一 散客入住行李服务
- 任务二 团队入住行李服务
- 任务三 散客离店行李服务
- 任务四 团队离店行李服务
- 任务五 宾客换房行李服务
- 任务六 寄存行李服务
- 项目九 委托代办
- 任务一 物品转交服务
- 任务二 店内递送服务
- 任务三 车辆服务
- 任务四 代购服务
- 项目十 礼宾处其他服务
- 项目十一 文印及传真服务
- 项目十二 其他服务
- 项目十三 转接电话服务
- 项目十四 叫醒及其他服务
- 任务一 叫醒服务
- 任务二 紧急电话处理
- 任务三 投诉电话处理
- 项目十五 重要宾客(VIP)接待
- 任务一 VIP到店前准备
- 任务二 VIP到店后接待
- 任务三 VIP离店时送别
- 项目十六 服务质量管理
- 任务一 巡视公共区域
- 任务二 处理宾客投诉
- 任务三 征求宾客意见
- 附录一 前厅英语专业词汇
- 附录二 前厅常用岗位英语会话
- 主要参考书目
