本书是中等职业学校酒店服务与管理专业国家规划教材。
本书共九个单元,内容包括前厅部概述、客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅部人力资源管理与质量控制。本书内容丰富,层次清楚,适用面广,理论联系实际,可操作性强。
本书是在2006年版本的基础上修订而成。考虑到旅游类专业职业教育本身的发展和专业课程设置的发展变化,在修订中,保持原教材的体系结构不变,删除过时的内容,增加了新内容,与相应的职业资格标准的“应知”、“应会”相衔接,满足职业岗位的能力培养需要。
本书可作为中等职业学校酒店服务与管理专业教材,也可作为酒店岗位培训教材和酒店服务员等级考试用书。
本书配套学习卡资源，按照本书最后一页“郑重声明”下方的学习卡使用说明，登录http://abook.hep.com.cn/sve,可上网学习，下载资源。
- 目录
- 前辅文
- 第一单元 前厅部概述
- 主题一 前厅部的功能
- 主题二 前厅部的组织机构
- 主题三 前厅工作环境
- 主题四 前厅部员工的必备素质
- 思考与实践
- 第二单元 客房预订
- 主题一 预订的方式和种类
- 主题二 客房预订的操作程序
- 主题三 客房预订失约行为及处理
- 思考与实践
- 综合实训
- 第三单元 前厅礼宾服务
- 主题一 迎送客人服务
- 主题二 行李服务
- 主题三 贵重物品保管
- 主题四 “金钥匙”
- 思考与实践
- 综合实训
- 第四单元 总台服务
- 主题一 入住登记
- 主题二 问讯服务
- 主题三 总台收银
- 思考与实践
- 综合实训
- 第五单元 总机服务与商务中心
- 第六单元 大堂副理
- 主题一 建立良好的宾客关系
- 主题二 客人投诉处理
- 主题三 客史档案
- 思考与实践
- 第七单元 前厅销售
- 主题一 客房状态控制
- 主题二 酒店房价
- 主题三 酒店客房销售计划
- 主题四 前厅客房销售程序与技巧
- 思考与实践
- 综合实训
- 第八单元 前厅信息沟通
- 主题一 客情预测传递
- 主题二 前厅报表的制作
- 主题三 前厅文档管理
- 主题四 前厅部的沟通
- 思考与实践
- 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
- 主题一 人力资源的调配与控制
- 主题二 员工培训及日常考评与激励
- 主题三 质量控制的基本原则与方法
- 主题四 前厅部主要工作的质量控制
- 思考与实践
- 附录
- 附录1 前厅部主要岗位工作职责
- 附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
- 附录3 前厅常用服务用语(汉英对照)
- 附录4 前厅常用术语解释
- 主要参考书目
