本书是中等职业教育旅游服务与管理专业核心课程系列教材之一，依据《浙江省中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案与课程标准》的基本要求编写而成。本书在第一版的基础上进行了修订。将七个部分调整为六个，结构更为合理；根据行业发展对相应专业内容进行了删改，附录增加了“前厅常用岗位英语会话”，内容更加充实；在每个岗位后加入了“问题思索与讨论”栏目，体例更加完善。
全书包括六个部分，即：预订处、总台、礼宾处、商务中心、总机、大堂副理。本书旨在让学生从整体上对前厅服务的流程有初步的认识，对前厅服务的各岗位工作要求基本熟悉，具备从事前厅服务的基本职业能力。
本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。
- 目录
- 前言
- 岗位一 预订处
- 项目一 预订受理
- 项目二 预订跟踪
- 参考服务对话
- 岗位重点实训
- 问题思索与讨论
- 岗位二 总台
- 项目一 接待服务
- 项目二 问询服务
- 项目三 收银服务
- 项目四 行政楼层服务
- 参考服务对话
- 岗位重点实训
- 问题思索与讨论
- 岗位三 礼 宾 处
- 项目一 迎送宾客
- 项目二 行李服务
- 项目三 委托代办
- 项目四 礼宾处其他服务
- 参考服务对话
- 岗位重点实训
- 问题思索与讨论
- 岗位四 商务中心
- 项目一 文印服务
- 项目二 传真服务
- 项目三 电话及网络服务
- 项目四 商务中心其他服务
- 参考服务对话
- 岗位重点实训
- 问题思索与讨论
- 岗位五 总机
- 项目一 转接电话服务
- 项目二 叫醒及其他服务
- 参考服务对话
- 岗位重点实训
- 问题思索与讨论
- 岗位六 大堂副理
- 项目一 重要宾客（VIP）接待
- 项目二 服务质量管理
- 参考服务对话
- 岗位重点实训
- 问题思索与讨论
- 附录一 前厅英语专业术语及解释
- 附录二 前厅常用岗位英语会话
- 版权
- 主要参考书目
