本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》，并参照《旅游饭店星级的划分与评定》，在2015年版的基础上修订而成。
本书主要内容包括：认识饭店业、构建饭店组织架构、走进饭店一线部门、参观饭店后勤保障部门、体验饭店服务、融入饭店企业文化。
本书可作为中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的专业教材，也可作为饭店从业人员的岗位培训教材和参考用书。
本书配有配套练习册和学习卡资源，获取学习卡资源详细说明见本书“郑重声明”页。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 认识饭店业
- 任务一 明确饭店业的基本概念和作用
- 任务二 了解饭店业的过去与现在
- 任务三 熟悉饭店的类型和等级
- 任务四 了解现代饭店业的连锁经营
- 项目二 构建饭店组织架构
- 任务一 掌握饭店的基础管理理论
- 任务二 把握饭店组织机构设置的原则
- 任务三 了解饭店的组织架构
- 任务四 熟知饭店的管理制度
- 项目三 走进饭店一线部门
- 任务一 观察饭店前厅
- 任务二 入住饭店客房
- 任务三 品尝饭店餐饮
- 任务四 享受饭店康乐
- 任务五 购买饭店商品
- 项目四 参观饭店后勤保障部门
- 任务一 使用饭店设备
- 任务二 维护饭店安全
- 任务三 开发饭店人力资源
- 任务四 采购饭店原料
- 任务五 管理饭店财务
- 项目五 体验饭店服务
- 任务一 学习饭店服务质量管理知识
- 任务二 学会处理宾客投诉
- 任务三 开展饭店服务质量管理体系认证
- 项目六 融入饭店企业文化
- 任务一 明确饭店企业文化的内涵
- 任务二 熟知饭店企业文化的建设
- 主要参考书目
