本书是中等职业教育酒店服务与管理专业国家规划教材｡
本书共分十个单元,内容包括客房部概述､清洁器具和清洁剂､客房的清洁保养､对客服务工作､客房服务用语､酒店公共区域及面层材料的清洁保养､布件的洗熨与特殊污渍的清除､客房部人力资源管理､客房部物资管理和客房部质量管理｡
本书是在2006年版本的基础上修订而成｡考虑到旅游职业教育本身的发展和专业课程本身的发展变化,在修订中,保持原教材的体系结构不变,调整编排顺序,增加图片,删除过时的内容,补充新内容;与相应的职业资格标准的“应知”､“应会”相衔接,满足职业岗位的能力培养需要｡本书内容丰富,层次清楚,适用面广,理论联系实际,可操作性强｡
本书配套网络教学资源,通过封底所附学习卡,可登录网站(http://abook.hep.com.cn/sve),获取相关教学资源｡学习卡兼有防伪功能,可查询图书真伪,详细说明见书末“郑重声明”页｡
本书可作为中等职业学校酒店服务与管理专业教材,也可作为酒店岗位培训教材和酒店服务员等级考试用书｡
- 目录
- 前辅文
- 第一单元 客房部概述
- 主题一 客房部的组织机构及岗位设置
- 主题二 客房产品的概念
- 主题三 客房的功能及设备用品配置
- 第二单元 清洁器具和清洁剂
- 第三单元 客房的清洁保养
- 主题一 客房清扫的准备
- 主题二 客房的清洁整理
- 主题三 客房的计划卫生
- 主题四 客房的消毒及虫害控制
- 第四单元 对客服务工作
- 主题一 对客服务概述
- 主题二 对客服务的模式和特点
- 主题三 对客服务的内容与程序
- 主题四 处理客人投诉
- 第五单元 客房服务用语
- 主题一 客房服务的语言规范
- 主题二 客房服务常用词语
- 第六单元 酒店公共区域及面层材料的清洁保养
- 主题一 酒店公共区域的清洁保养
- 主题二 地面材料的清洁保养
- 主题三 墙面材料的清洁保养
- 主题四 特殊器具的清洁保养
- 第七单元 布件的洗熨与特殊污渍的清除
- 主题一 洗衣房的机构设置､洗涤设备及洗涤剂
- 主题二 布件的洗涤､去渍与熨烫
- 第八单元 客房部人力资源管理
- 主题一 客房部的人员配置､招聘与调配
- 主题二 员工培训
- 主题三 员工绩效评估
- 主题四 员工激励
- 第九单元 客房部物资管理
- 主题一 客房费用预算和设备更新改造
- 主题二 客用物品的管理
- 主题三 客房布件管理
- 主题四 降低消耗和环境保护
- 第十单元 客房部质量管理
- 主题一 客房清洁保养的质量控制
- 主题二 客房对客服务的质量控制
- 主题三 客房部的安全质量管理
