本书从服务特点对服务业营销与管理的影响出发，紧密联系服务业经营的实践，并且融入“互联网+”时代的服务营销新思路、新举措，具体内容包括：导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供应管理、服务质量管理、服务品牌管理。
本书深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，书中援引了大量典型的案例及互联网+案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会“互联网+”时代服务营销的真谛。
本书既适合作为高等学校管理类、经济类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
- 前辅文
- 第一章 导论
- 第一节 服务及其特点
- 第二节 服务特点给服务营销带来的影响
- 第三节 服务及服务业的分类
- 第四节 服务营销学的发展与研究内容
- 第二章 服务产品策略
- 第一节 服务项目
- 第二节 服务特色
- 第三节 服务定制
- 第四节 服务承诺
- 第五节 服务创新
- 第三章 服务定价策略
- 第一节 服务定价的重要性与影响因素
- 第二节 常见的服务定价策略
- 第四章 服务分销策略
- 第一节 服务的直接分销
- 第二节 服务的间接分销
- 第三节 服务的网上分销
- 第五章 服务促销策略
- 第一节 人员推销
- 第二节 广告
- 第三节 公共关系
- 第四节 营业推广
- 第六章 服务展示管理
- 第一节 服务展示的作用与内容
- 第二节 服务条件展示
- 第三节 服务信息展示
- 第四节 服务人文展示
- 第七章 服务人员管理
- 第一节 服务人员的招聘与培训
- 第二节 服务人员的服务标准
- 第三节 服务人员的激励
- 第八章 服务过程管理
- 第一节 给顾客以完美的服务体验
- 第二节 加强与顾客的互动
- 第九章 服务供应管理
- 第一节 服务供求不平衡的原因及对策
- 第二节 服务消费旺季的供应策略
- 第三节 服务消费淡季的供应策略
- 第十章 服务质量管理
- 第一节 服务质量的评价与提升
- 第二节 服务质量差距的管理
- 第三节 服务质量的稳定
- 第四节 服务质量的补救
- 第十一章 服务品牌管理
- 第一节 服务品牌的作用与定位
- 第二节 服务品牌的识别
- 第三节 服务品牌的塑造与维护
- 主要参考文献
