本书首先系统阐述了新时代服务经济与服务营销的基本理论和实践，包括服务消费者行为和服务目标营销等；其次对服务营销组合策略问题进行了深入探讨，包括服务产品与品牌、服务定价、服务分销渠道和网点、服务促销、服务有形展示、服务人员与内部营销以及服务过程管理；最后论述了服务营销新趋势，包括服务质量管理、服务营销与关系管理、服务营销的网络化与全球化，以及服务便利、服务柔性、服务外包等服务营销创新实践。本书适合用作市场营销专业等经济管理专业的本科生教材，也可供广大营销学爱好者、企业管理者阅读参考。
- 前辅文
- 第1篇 服务营销绪论
- 第1章 服务经济与服务营销
- 第1节 服务与服务经济
- 第2节 服务营销学的兴起与发展
- 第3节 服务营销管理
- 第2章 服务消费行为
- 第1节 服务消费决策理论
- 第2节 服务消费行为特点
- 第3节 服务购买过程
- 第3章 服务目标营销
- 第1节 服务市场细分
- 第2节 服务目标市场选择
- 第3节 服务市场定位
- 第2篇 服务营销组合策略
- 第4章 服务产品与品牌
- 第1节 服务产品
- 第2节 服务生命周期
- 第3节 服务品牌
- 第5章 服务定价
- 第1节 服务定价的特殊性
- 第2节 服务定价的目标和方法
- 第3节 服务定价策略
- 第6章 服务分销渠道与网点
- 第1节 服务分销渠道
- 第2节 服务分销网点
- 第3节 服务分销渠道管理与创新
- 第7章 服务促销
- 第1节 服务促销的特点
- 第2节 服务促销工具
- 第3节 服务促销规划
- 第8章 服务有形展示
- 第1节 服务有形展示概述
- 第2节 服务环境的设计
- 第3节 服务有形展示的实施
- 第9章 服务人员与内部营销
- 第1节 服务人员
- 第2节 内部营销
- 第3节 内部营销系统
- 第10章 服务过程管理
- 第1节 服务过程
- 第2节 服务生产率
- 第3节 服务流程再造
- 第3篇 服务营销新趋势
- 第11章 服务质量管理
- 第1节 服务质量概述
- 第2节 服务质量分析
- 第3节 服务质量评价
- 第4节 服务质量升级
- 第12章 服务营销与关系管理
- 第1节 关系营销
- 第2节 顾客满意与忠诚
- 第3节 顾客关系管理
- 第4节 服务文化建设
- 第13章 服务营销的网络化与全球化
- 第1节 互联网时代的服务营销
- 第2节 网络服务工具的应用
- 第3节 服务营销的全球化
- 第14章 服务营销创新
- 综合案例1
- 综合案例2
- 主要参考文献
