本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的思路与客户购买行为，着重阐述了客户关系的建立、维护和挽救三大关键策略。具体内容包括客户关系管理概述、客户购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户挽回管理十章。
本书深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，增强了理论的实用性与操作性。书中穿插的大量典型案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等院校工商管理类、旅游管理类、电子商务类等专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。
- 前辅文
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理概述
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理系统
- 第三节 客户关系管理的认识
- 第四节 客户关系管理的理论基础
- 第五节 客户关系管理的目标与思路
- 第二章 客户购买行为
- 第一节 个人客户的购买行为
- 第二节 组织客户的购买行为
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 选择目标客户
- 第一节 为什么要选择目标客户
- 第二节 “好客户”与“坏客户”
- 第三节 选择目标客户的指导思想
- 第四章 开发目标客户
- 第一节 营销导向的开发策略
- 第二节 推销导向的开发策略
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户信息管理
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 客户数据库
- 第五节 数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用
- 第六章 客户分级管理
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 如何对客户分级
- 第三节 如何管理各级客户
- 第七章 客户沟通管理
- 第一节 客户沟通概述
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 第八章 客户满意管理
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 第九章 客户忠诚管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户挽回管理
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户流失
- 第三节 区别对待不同级别客户的流失
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 附录
- 综合实训1：××企业客户关系管理分析
- 综合实训2：××企业客户关系管理策划
- 参考文献
