本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回十章。
本书深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等学校工商管理类、电子商务类等专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。
- 前辅文
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理的理念
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的理论基础
- 第三节 客户关系管理的内涵
- 第四节 客户关系管理的思路
- 第二章 客户关系管理的技术
- 第一节 客户关系管理系统
- 第二节 互联网在客户关系管理中的应用
- 第三节 大数据在客户关系管理中的应用
- 第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 客户的选择
- 第一节 为什么要选择目标客户
- 第二节 选择什么样的目标客户
- 第三节 选择目标客户的指导思想
- 第四章 客户的开发
- 第一节 营销导向的开发策略
- 第二节 推销导向的开发策略
- 本篇实践 ×× 企业客户关系的建立案例分析
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户的信息
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 运用客户数据库管理客户信息
- 第六章 客户的分级
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 如何对客户分级
- 第三节 如何分级管理客户
- 第七章 客户的沟通
- 第一节 客户沟通概述
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 处理客户投诉
- 第八章 客户的满意
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 第九章 客户的忠诚
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 实现客户忠诚的策略
- 本篇实践 ×× 企业客户关系的维护案例分析
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 本篇实践 ×× 企业客户关系的挽救案例分析
- 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
- 综合实践 ×× 企业客户关系管理策划
- 参考文献
