服务营销学

本书首先系统阐述了服务、服务业、服务经济以及服务营销的基本理论、演变及特点，介绍了服务营销在中国的发展情况，以及产品与服务的融合、制造业向服务业的转化、服务营销范式革新等服务营销新的发展趋势。其次，对服务营销战略和策略问题进行了深入探讨，包括：服务营销战略的选择，服务消费行为分析，服务市场的细分、选择与定位，服务中的顾客关系管理，服务文化建设等相关战略主题，以及服务产品与品牌、服务定价、服务网点和渠道、服务促销与沟通、服务的有形展示、服务人员与内部营销以及服务质量管理等服务营销策略工具。最后，本书论述了服务过程管理与服务流程再造、服务生产率、网络服务策略和网络服务工具、服务国际化的内涵与动因、服务国际化战略、服务国际化的特点与进入模式，以及服务便利、服务科学、服务柔性、服务外包与转移等前沿理论。本书适合用作市场营销专业以及经济管理各专业的本科生教材，也可供广大营销学爱好者、企业管理者阅读参考。