本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校景区服务与管理专业教学标准》，并参照旅游行业标准编写。本书主要从认知、情感、需要、动机、个性等方面分析旅游者心理及相应的服务策略，着眼于交通、住宿、餐饮、景区、购物等各旅游环节，对旅游投诉与处理、员工心理保健和心理素质的培养等方面的内容作了系统介绍。本书共分为六个模块，每个模块以“学习导读”开篇、通过精选典型案例，激发学生学习兴趣，“看图说话”力求体现旅游行业的前沿信息，拓宽学生视野，注重知识的延伸。每个模块下设若干个项目，每个项目均设计了大量练习和训练，注重实用，条理清晰。
本书可作为中等职业学校景区服务与管理、旅游外语、旅游服务与管理、导游服务专业学生用书，也可作为旅游业从业者的自学教材和参考书。
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- 前辅文
- 模块一 心理,让我们走近
- 项目一 揭开心理神秘的面纱
- 项目二 带你认识旅游服务心理学
- 任务一 了解旅游服务心理学
- 任务二 理解旅游服务心理学的研究意义
- 模块二 旅游,从“心”开始
- 项目一 旅游“心”感觉
- 任务一 了解感觉
- 任务二 认识知觉
- 任务三 理解社会知觉
- 任务四 学会观察
- 项目二 “注意”与旅游同行
- 任务一 认识注意
- 任务二 掌握针对旅游者注意的服务策略
- 项目三 旅游者的记忆奥秘
- 模块三 旅游,让快乐相随
- 项目一 解读情感
- 任务一 认识情绪和情感
- 任务二 理解情绪和情感的外部表现
- 项目二 旅游者的喜与乐
- 任务一 认识旅游者的情绪和情感
- 任务二 掌握旅游者情绪和情感的调节方法
- 模块四 旅游,因人而异
- 项目一 需要,旅游的原动力
- 项目二 动机,旅游的推动力
- 项目三 气质,与生俱来
- 项目四 性格,我型我塑
- 模块五 服务,满意百分百
- 项目一 旅途,辛苦并快乐着
- 任务一 了解旅游者对交通服务的心理需求
- 任务二 掌握旅游交通服务策略
- 项目二 住宿,游客的家外之家
- 任务一 了解旅游者对客房服务的心理需求
- 任务二 掌握客房服务策略
- 项目三 餐饮,饱尝天下美食
- 任务一 了解旅游者对餐厅服务的心理需求
- 任务二 掌握餐厅服务策略
- 项目四 美景,全靠导游一张嘴
- 任务一 了解旅游者在不同游览阶段的心理
- 任务二 认识旅游者对旅游服务人员素质的心理需求
- 任务三 掌握导游服务策略
- 项目五 购物,把旅游纪念带走
- 任务一 了解旅游者对旅游商品的心理需求
- 任务二 认识旅游者购物心理特点
- 任务三 掌握旅游购物服务策略
- 项目六 沟通,畅通无阻
- 任务一 认识旅游服务人员与旅游者交往的特点
- 任务二 了解旅游服务人员与旅游者交往的形式
- 任务三 掌握旅游服务人员与旅游者交往的原则
- 项目七 你投我应,实现双赢
- 任务一 认识旅游者的投诉
- 任务二 掌握旅游者投诉的策略
- 模块六 素养,提升自我
- 项目一 不断成长,完善自我
- 任务一 了解旅游服务人员情绪调控的方法
- 任务二 掌握旅游服务人员意志力的培养
- 任务三 理解旅游服务人员能力的培养
- 项目二 珍爱自己,拥抱健康
- 任务一 了解旅游服务人员常见的心理问题
- 任务二 掌握促进旅游服务人员心理健康的措施
- 参考文献
旅游服务心理学数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程电子教案、演示文稿等多种资源。充分运用多种形式媒体资源，极大地丰富了知识的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果同时，为学生学习提供思维与探索的空间。
