本书是职业教育旅游类专业教材,在2021年第五版的基础上修订而成。
本书共分六个模块,主要内容包括:走进“心”世界——旅游心理认知、成为一名合格的旅游服务人员——旅游服务人员的心理素质、技高一筹——旅游服务技能培训心理、我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理保健、学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往、服务从“心”开始——旅游服务心理。此次修订更新了案例和陈旧内容,并更新了教学视频等辅教辅学资源,更加适应时代的发展和职业院校学生的需要。
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本书可作为职业院校旅游类专业学生用书,也可作为相关行业岗位培训用书。
- 前辅文
- 模块一 走进“心”世界——旅游心理认知
- 项目一 心理学概述
- 项目二 学习旅游心理学的意义和方法
- 任务一 学习旅游心理学的意义
- 任务二 旅游心理学的学习方法
- 课后习题
- 模块二 成为一名合格的旅游服务人员——旅游服务人员的心理素质
- 项目一 培养良好的注意力
- 项目二 培养良好的观察力
- 项目三 培养良好的记忆力
- 项目四 培养良好的思维能力
- 课后习题
- 模块三 技高一筹——旅游服务技能培训心理
- 项目一 认识技能
- 项目二 操作技能形成的影响因素与训练方法
- 任务一 影响操作技能形成的因素
- 任务二 操作技能的训练方法和要求
- 课后习题
- 模块四 我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理保健
- 项目一 认识心理健康
- 任务一 心理健康的一般标准
- 任务二 保持心理健康的方法
- 项目二 正确认识挫折
- 任务一 为什么会产生挫折
- 任务二 受挫后的心理防御机制
- 项目三 有效提升自信
- 项目四 管理好情感
- 项目五 培养坚强的意志品质
- 课后习题
- 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往
- 项目一 对旅游者进行鉴貌辨色
- 任务一 观察旅游者的体貌特征
- 任务二 观察旅游者的言行举止
- 任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
- 项目二 了解旅游者的个性
- 任务一 了解旅游者的需要
- 任务二 了解旅游者的兴趣
- 任务三 了解旅游者的动机
- 任务四 了解旅游者的气质
- 任务五 了解旅游者的性格
- 项目三 服务中的人际交往
- 任务一 服务中人际交往的心理状态
- 任务二 服务中人际交往的原则
- 任务三 影响服务中人际交往的因素
- 项目四 旅游者投诉的处理
- 任务一 旅游者投诉的原因
- 任务二 如何处理旅游者的投诉
- 课后习题
- 模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理
- 项目一 酒店服务心理
- 任务一 酒店前厅服务心理
- 任务二 酒店客房服务心理
- 任务三 酒店康乐服务心理
- 项目二 餐饮服务心理
- 项目三 导游服务心理
- 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要
- 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
- 项目四 旅游购物服务心理
- 任务一 旅游者购物的一般心理过程
- 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
- 课后习题
- 参考书目