本书是中等职业教育酒店服务与管理、旅游服务与管理专业国家规划教材配套教学用书。
本书是在2003年版本的基础上修订而成，主要内容包括：认识服务语言，服务礼貌语言，服务语言的应用，服务忌语，掌握服务语言艺术的途径。全书内容丰富，列有大量情景，对案例的分析深入浅出，语言生动，易学易懂。
本书除可作为中等职业学校酒店服务与管理、旅游服务与管理专业教材外，还可供旅游从业人员和管理者学习参考。
- 目录
- 第一单元 认识服务语言
- 主题一 服务语言的含义
- 主题二 服务语言的原则
- 主题三 服务语言的功能
- 主题四 服务语言的特点和要求
- 思考题
- 第二单元 服务礼貌语言
- 主题一 服务礼貌语言的准则
- 主题二 服务礼貌敬语
- 主题三 服务礼貌形体语言
- 第三单元 服务语言的应用
- 主题一 服务语言应用的条件
- 主题二 服务语言应用的技巧
- 思考题
- 第四单元 服务忌语
- 主题一 一般的语言忌讳
- 主题二 涉外常用语忌讳
- 主题三 涉外语其他忌讳
- 思考题
- 第五单元 掌握服务语言艺术的途径
- 主题一 提高语言交际的心理素质
- 主题二 加强服务语言修养的训练
- 思考题
- 附录：服务语言应对111例
- 主要参考书目
