本书是中等职业教育旅游服务与管理专业国家规划教材。
本书共10章，内容包括导游服务、导游人员、导游人员的职业道德、导游业务相关知识、导游服务规范、导游带团技能、导游语言技能、导游服务问题及事故的处理和预防、旅游安全事故的处理和预防、其他问题的处理和预防。书内容丰富，层次清楚，适用面广，理论联系实际，可操作性强。本书同时配套多媒体课件和学生练习册。
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本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，也可作为旅行社岗位培训教材和导游人员等级考试用书。
- 目录
- 第一章 导游服务
- 第一节 导游服务的产生与发展
- 第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
- 第三节 导游服务的性质、特点和原则
- 第四节 导游服务质量
- 本章训练
- 第二章 导游人员
- 第一节 导游人员的条件
- 第二节 导游人员的类型与职责
- 第三节 导游人员的管理
- 本章训练
- 第三章 导游人员的职业道德
- 第一节 导游人员职业道德的基本要求
- 第二节 导游人员职业道德规范
- 第三节 导游人员职业道德修养
- 本章训练
- 第四章 导游业务相关知识
- 第一节 出入境知识
- 第二节 行李与票务知识
- 第三节 旅游救援知识
- 第四节 货币、保险与财务结算知识
- 本章训练
- 第五章 导游服务规范
- 第一节 地陪导游服务规范
- 第二节 全陪导游服务规范
- 第三节 景点（区）导游服务规范
- 第四节 散客导游服务规范
- 本章训练
- 第六章 导游带团技能
- 第一节 树立导游人员的良好形象
- 第二节 协调导游服务集体成员的关系
- 第三节 协调旅游团成员的关系
- 第四节 把握旅游活动节奏
- 第五节 导游人员上团初期应注意的问题
- 本章训练
- 第七章 导游语言技能
- 第一节 导游语言的特点与风格
- 第二节 导游语言运用原则
- 第三节 导游语言交际技巧
- 第四节 导游讲解技巧
- 本章训练
- 第八章 导游服务问题及事故的处理和预防
- 第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧
- 第二节 旅游活动计划变更的处理
- 第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防
- 第四节 误机（车、船）事故的处理和预防
- 本章训练
- 第九章 旅游安全事故的处理和预防
- 第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序
- 第二节 行李丢失事故的处理和预防
- 第三节 旅游者走失事故的处理和预防
- 第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防
- 第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防
- 本章训练
- 第十章 其他问题的处理和预防
- 第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防
- 第二节 旅游者患病的处理和预防
- 第三节 旅游者死亡的处理
- 第四节 旅游者越轨言行的处理和预防
- 第五节 旅游者现场投诉的处理
- 本章训练
- 主要参考书目
