本书顺应现代酒店业数字化运营的发展趋势，按照“从服务到管理、从管理到运营”的思路，根据酒店一线管理人员能力要求构建教学内容。全书共设置16章，包括前厅部概述、预订管理、礼宾服务管理、前台接待与销售管理、收银业务管理等，内容符合岗位实际要求，具有较强的针对性和实操性。
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本书可作为高等职业教育专科、本科酒店管理专业的教材，也可供相关从业人士作为业务参考书使用。
- 目录
- 前辅文
- 第一章 前厅部概述
- 第一节 前厅部的地位、作用和主要任务
- 第二节 前厅部的组织机构
- 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
- 第二章 预订管理
- 第一节 预订的方式与种类
- 第二节 预订渠道与酒店计价方式
- 第三节 预订业务管理
- 第三章 礼宾服务管理
- 第一节 酒店“金钥匙”
- 第二节 门童的岗位职责与素质要求
- 第三节 行李服务管理
- 第四节 贴身管家服务
- 第四章 前台接待与销售管理
- 第一节 前台接待业务流程
- 第二节 前台销售的艺术与技巧
- 第三节 客房分配
- 第四节 行政楼层管理
- 第五节 提高前厅部服务质量的途径
- 第五章 收银业务管理
- 第一节 前台收银业务
- 第二节 结账业务管理
- 第三节 夜审工作
- 第六章 宾客关系管理
- 第一节 建立客历档案
- 第二节 大堂副理
- 第三节 宾客关系主任
- 第四节 宾客服务中心管理
- 第五节 与客人沟通的技巧
- 第六节 客人投诉及其处理
- 第七章 房价与收益管理
- 第一节 客房定价的方法与价格策略
- 第二节 房价体系与平均房价
- 第三节 酒店收益管理
- 第八章 客房部概述
- 第一节 客房部的地位、作用及主要任务
- 第二节 客房类型与客房设备
- 第三节 客房员工的素质要求
- 第九章 客房组织管理
- 第一节 客房部组织机构
- 第二节 客房定员
- 第三节 客房部经理
- 第四节 楼层主管
- 第五节 楼层领班
- 第十章 客房服务质量管理
- 第一节 房务中心的管理
- 第二节 客房服务项目及其服务规程
- 第三节 提高客房服务质量的途径
- 第四节 客房个性化服务
- 第十一章 客房卫生管理
- 第一节 客房清扫作业管理
- 第二节 客房的计划卫生
- 第三节 公共区域的清洁卫生
- 第四节 客房设施、设备的清洁保养
- 第五节 客房清洁质量的控制
- 第十二章 棉织品与洗衣房管理
- 第十三章 客房部预算与成本控制
- 第一节 客房部预算
- 第二节 客房物品与设备管理
- 第三节 客用品的管理
- 第十四章 客房部安全管理
- 第一节 客房部的主要安全问题及其防范
- 第二节 火灾的预防、通报及扑救
- 第十五章 客房部人力资源管理
- 第一节 员工服务意识的培养
- 第二节 员工的培训
- 第三节 员工的激励
- 第四节 管理人员的管理方法与技巧
- 第五节 员工的考核与评估
- 第十六章 房务管理的发展趋势
- 第一节 前厅服务与管理的发展趋势
- 第二节 客房服务与管理的发展趋势
- 第三节 移动端房务数字化管理
- 参考文献
