本书是“十四五”职业教育国家规划教材、校企合作开发教材，依据教育部《中等职业学校市场营销专业教学标准（试行）》，并参照营销员、营销师职业技能鉴定规范等行业标准，按照中等职业教育培养目标的要求等，在第一版的基础上修订编写而成。
本书主要内容包括：语言的魅力、销售语言、服务用语、商务形象礼仪、商务见面礼仪、商务场合礼仪、商务客户礼仪和商务危机处理。本书配套电子教案、演示文稿等辅教辅学资源，请登录高等教育出版社Abook新形态教材网（http://abook.hep.com.cn）获取相关资源。详细使用方法见本书最后一页“郑重声明”下方的“学习卡账号使用说明”。
本书可作为中等职业学校市场营销、商品经营、连锁经营与管理等财经商贸类专业教材，也可作为营销从业人员参考用书。
- 前辅文
- 单元1 语言的魅力
- 主题1.1 语言的作用
- 主题1.2 思维的创新
- 主题1.3 倾听的技巧
- 主题1.4 说话的技巧
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元2 销售语言
- 主题2.1 销售语言的特点与原则
- 主题2.2 销售前的语言技巧
- 主题2.3 销售中的语言技巧
- 主题2.4 销售后的语言技巧
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元3 服务用语
- 主题3.1 服务用语的类型
- 主题3.2 服务用语的要求
- 主题3.3 服务用语的使用
- 主题3.4 服务用语的规范
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元4 商务形象礼仪
- 主题4.1 仪态礼仪
- 主题4.2 服饰礼仪
- 主题4.3 仪容礼仪
- 主题4.4 言谈礼仪
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元5 商务见面礼仪
- 主题5.1 介绍礼仪
- 主题5.2 握手礼仪
- 主题5.3 赠接名片礼仪
- 主题5.4 馈赠礼仪
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元6 商务场合礼仪
- 主题6.1 商务宴请礼仪
- 主题6.2 商务函电礼仪
- 主题6.3 会务礼仪
- 主题6.4 商务旅行礼仪
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元7 商务客户礼仪
- 主题7.1 接待客户礼仪
- 主题7.2 邀约礼仪
- 主题7.3 拜访礼仪
- 主题7.4 受理投诉礼仪
- 回顾总结
- 拓展训练
- 单元8 商务危机处理
- 主题8.1 危机预防
- 主题8.2 危机处理原则
- 主题8.3 危机处理程序
- 主题8.4 危机品牌重塑
- 回顾总结
- 拓展训练
- 参考文献
- 附录 学习过程评价表
