本书是职业教育航空服务类专业教材，依据《中等职业学校航空服务专业教学标准》，并参照民航服务行业相关标准，结合行业、企业对民航服务的实际需要及航空服务专业的教学需要编写而成。
本书以项目—任务为引领，主要内容包括民航服务沟通概述、民航对客服务沟通、特殊旅客服务沟通和特殊事件服务沟通，书后附有机上旅客常见病的处理知识。本书落实立德树人根本任务，将爱岗敬业、服务人民等思想融入教材，以提升航空服务专业学生的道德素养和职业素养。学生通过本书的学习，能够掌握民航服务沟通知识、民航服务沟通规程和相关技能，具备从事民航服务的基本职业能力。
本书配套教学微视频、电子教案、演示文稿等辅教辅学资源，请登录高等教育出版社Abook新形态教材网获取相关资源。详细使用方法见本书最后一页“郑重声明”下方的“学习卡账号使用说明”。
本书可供职业院校航空运输类专业学生使用，也可以作为民航服务相关岗位在职人员的培训用书。
