与第三版相比， 本书进一步丰富了教材内容， 使其更加完善、科学， 并紧跟酒店业发展的潮流， 引入酒店业新的管理方法与理念。
本次修改对教材内容结构进行了调整， 补充和更新了酒店前厅与客房管理材料， 并在各章加入了二维码即测即评与在线拓展材料、视频， 使教材更加科学、先进、实用。
本书既可作为酒店管理专业本科生教材， 也可作为行业培训教材使用。
- 前辅文
- 前厅篇
- 第一章 前厅部概述
- 第一节 前厅部的地位作用及主要任务
- 第二节 前厅部的组织机构
- 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
- 第二章 预订管理
- 第一节 预订的方式与种类
- 第二节 预订渠道与酒店计价方式
- 第三节 预订业务管理
- 第三章 礼宾服务管理
- 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
- 第二节 门童与迎宾
- 第三节 行李服务管理
- 第四节 总机服务与管理
- 第五节 商务中心
- 第四章 前台接待与销售管理
- 第一节 前台接待业务流程
- 第二节 客房状态的控制
- 第三节 客房分配
- 第四节 住客管理
- 第五节 前台销售艺术与技巧
- 第六节 前台接待中的若干问题及其处理
- 第五章 收银业务与行政楼层管理
- 第一节 收银业务
- 第二节 结账业务管理
- 第三节 前台夜审
- 第四节 行政楼层管理
- 第六章 前台信息管理
- 第一节 客历档案的建立
- 第二节 前厅部常用报表
- 第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
- 第七章 宾客关系管理
- 第一节 大堂副理与宾客关系主任
- 第二节 客人投诉及其处理
- 第三节 宾客沟通技巧
- 第八章 房价与收益管理
- 第一节 影响客房定价的因素
- 第二节 客房定价法与价格策略
- 第三节 房价体系与平均房价
- 第四节 收益管理
- 第五节 “收益管理法”的实施
- 客 房 篇
- 第九章 客房部概述
- 第一节 客房部的地位作用及主要任务
- 第二节 客房类型与客房设计
- 第三节 客房管家系统
- 第十章 客房组织管理
- 第一节 客房部组织架构
- 第二节 客房定员
- 第三节 客房部经理
- 第四节 楼层领班
- 第十一章 客房卫生管理
- 第一节 客房清扫作业管理
- 第二节 客房的计划卫生
- 第三节 客房清洁质量的控制
- 第四节 公共区域的清洁保养
- 第十二章 客房服务管理
- 第一节 宾客服务中心的管理
- 第二节 客房服务项目及其服务规程
- 第三节 提高客房服务质量的途径
- 第四节 客房部个性化服务
- 第五节 客房贴身管家
- 第六节 客房部与酒店相关部门的沟通
- 第七节 客房服务创新
- 第十三章 客房成本控制与预算管理
- 第一节 客房物品与设备管理
- 第二节 客用品的管理
- 第三节 客房部预算
- 第十四章 客房安全管理
- 第一节 客房部主要安全问题及其防范
- 第二节 火灾的预防、通报及扑救
- 第十五章 客房人力资源管理
- 第一节 客房部员工的素质要求
- 第二节 客房部员工的培训
- 第三节 客房员工的考核与工作评估
- 第四节 客房部员工激励
- 第十六章 21世纪酒店房务经营管理的发展趋势
- 第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
- 第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
- 第三节 酒店客房的绿色管理
- 第四节 酒店客房装修的发展趋势
- 第五节 高科技、智能化——酒店房务管理新趋势
- 附录
- 参考文献
