本书是高等学校旅游管理专业饭店管理方向系列课程教材，是在“面向21世纪课程教材”、“十五”国家级规划教材《前台与客房管理》的基础上，针对饭店管理方向教学需求编写而成的。
全书共有十二章，分别是：前厅部概述、前厅部管理人员及其管理技巧、预订管理、礼宾服务管理、总台接待管理、总台销售管理、收银业务管理、总台信息沟通、客户关系管理、房价管理、收益管理、酒店前厅经营管理的发展趋势。
为方便教学，本书每章前均设计了“本章学习目的”和“关键词”，章后设计了“本章小结”、“思考题”、“案例分析”和“补充与提高”。
本书可作为大专院校旅游管理专业及相关专业的教材，也可作为旅游职业教育、自学考试教材，还可供从事饭店客房管理实际工作的人员参考使用。
- 第1章 前厅部概述
- 第一节 前厅部的地位作用及主要任务
- 第二节 前厅部的组织结构
- 第三节 大堂与总服务台的设计
- 本章小结
- 思考题
- 补充与提高
- 第2章 前厅部管理人员及其管理技巧
- 第一节 前厅部管理人员的工作描述
- 第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第3章 预订管理
- 第一节 预订的方式与种类
- 第二节 预订渠道与酒店收费方式
- 第三节 预订业务管理
- 本章小结
- 思考题
- 补充与提高
- 第4章 礼宾服务管理
- 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
- 第二节 门童的岗位职责与素质要求
- 第三节 行李服务管理
- 第四节 总机房服务与管理
- 第五节 商务中心
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第5章 总台接待管理
- 第一节 总台接待业务流程
- 第二节 入住登记管理
- 第三节 提高总台服务质量的途径
- 第四节 客房分配
- 第五节 问讯与留言管理
- 第六节 商务楼层管理
- 本章小结
- 思考题
- 第6章 总台销售管理
- 第一节 客房状态的控制
- 第二节 总台销售艺术与技巧
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 补充与提高
- 第7章 收银业务管理
- 第一节 总台收银业务
- 第二节 结账业务管理
- 第三节 防止客人逃账技术
- 第四节 夜间稽核
- 第五节 贵重物品保管
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 第8章 总台信息沟通
- 第一节 客情预测表的传递
- 第二节 有关报表的制作
- 第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
- 第四节 前厅部文件档案管理
- 本章小结
- 思考题
- 第9章 客户关系管理
- 第一节 大堂副理
- 第二节 客人投诉及其处理
- 第三节 客历档案的建立
- 第四节 与客人沟通的技巧
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 补充与提高
- 第10章 房价管理
- 第一节 影响客房定价的因素
- 第二节 客房定价目标
- 第三节 客房定价法与价格策略
- 第四节 房价体系与平均房价
- 本章小结
- 思考题
- 第11章 收益管理
- 第一节 收益管理的原理与功能
- 第二节 收益管理在酒店的应用
- 本章小结
- 思考题
- 案例分析
- 补充与提高
- 第12章 酒店前厅经营管理的发展趋势
- 第一节 世纪前厅服务的发展趋势
- 第二节 世纪前厅部经营管理的发展趋势
- 本章小结
- 思考题
- 附录1 前厅部常用英语
- 附录2 前厅部新员工培训检查表
- 参考文献和网站
