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前厅与客房管理(第二版)

“十一五”国家规划教材

作者:
刘伟
定价:
39.80元
ISBN:
978-7-04-020784-2
版面字数:
530.000千字
开本:
16开
全书页数:
433页
装帧形式:
平装
重点项目:
“十一五”国家规划教材
出版时间:
2007-05-08
读者对象:
高等教育
一级分类:
管理
二级分类:
旅游管理
三级分类:
酒店管理

  本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材,面向21世纪课程教材。
  全书共分为十八章,分别是:前厅部概述、预订管理、礼宾服务管理、总台接待与收银业务管理、总台销售管理、总台信息沟通、宾客关系管理、房价管理、收益管理、客房部概述、客房组织管理、客房部管家系统、客房服务质量管理、客房卫生管理、客房成本控制与预算管理、客房部安全管理、客房部人力资源管理、21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。
  本书特别适合高等学校旅游管理专业教学使用,也可供高职高专及中等职业院校师生作为教学参考书使用。
  • 第1章 前厅部概述
    • 第一节 前厅部的地位、作用及主要任务
    • 第二节 前厅部的组织机构
    • 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
  • 第2章 预订管理
    • 第一节 预订的方式与种类
    • 第二节 预订渠道与酒店收费方式
    • 第三节 预订业务管理
  • 第3章 礼宾服务管理
    • 第一节 “金钥匙”理念:服务哲学与素质要求
    • 第二节 门童与迎宾
    • 第三节 行李服务管理
    • 第四节 总机房服务与管理
    • 第五节 商务中心
  • 第4章 总台接待与收银业务管理
    • 第一节 总台接待业务流程
    • 第二节 总台接待中的若干问题及其处理
    • 第三节 客房分配
    • 第四节 问询与留言管理
    • 第五节 商务楼层管理
    • 第六节 结账业务管理
    • 第七节 夜间稽核
  • 第5章 总台销售管理
    • 第一节 客房状态的控制
    • 第二节 总台销售艺术与技巧
  • 第6章 总台信息沟通
    • 第一节 有关报表的制作
    • 第二节 前厅部与其他部门的信息沟通
  • 第7章 宾客关系管理
    • 第一节 大堂副理
    • 第二节 客人投诉及其处理
    • 第三节 客历档案的建立
    • 第四节 宾客沟通技巧
  • 第8章 房价管理
    • 第一节 影响客房定价的因素
    • 第二节 客房定价目标
    • 第三节 客房定价法与价格策略
    • 第四节 房价体系与平均房价
  • 第9章 收益管理
    • 第一节 收益管理的原理与功能
    • 第二节 “收益管理法”的实施
  • 第10章 客房部概述
    • 第一节 客房部的地位作用及主要任务
    • 第二节 客房类型与客房设备
    • 第三节 特色客房
  • 第11章 客房组织管理
    • 第一节 客房部组织机构
    • 第二节 客房定员
    • 第三节 客房部经理
    • 第四节 楼层领班
  • 第12章 客房部管家系统
    • 第一节 房态的控制与统计
    • 第二节 客房消费与在住客人查询
    • 第三节 遗留物品与租借物品管理
  • 第13章 客房服务质量管理
    • 第一节 客房服务的组织模式
    • 第二节 宾客服务中心的管理
    • 第三节 客房服务项目及其服务规程
    • 第四节 提高客房服务质量的途径
    • 第五节 客房部个性化服务
    • 第六节 客房贴身管家
    • 第七节 客房部与酒店相关部门的协调
  • 第14章 客房卫生管理
    • 第一节 客房清扫作业管理
    • 第二节 客房的计划卫生
    • 第三节 客房清洁质量的控制
    • 第四节 公共区域的清洁保养
  • 第15章 客房成本控制与预算管理
    • 第一节 客房物品与设备管理
    • 第二节 客用品的管理
    • 第三节 客房部预算
  • 第16章 客房部安全管理
    • 第一节 客房部主要安全问题及其防范
    • 第二节 火灾的预防、通报及扑救
  • 第17章 客房部人力资源管理
    • 第一节 客房员工的素质要求
    • 第二节 客房员工的培训
    • 第三节 客房员工的考核与工作评估
    • 第四节 客房部员工激励
  • 第18章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
    • 第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
    • 第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
    • 第三节 酒店客房的绿色管理
    • 第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势
  • 附录 
    • 附录1 全球酒店集团排名(2004)
    • 附录2 前厅部与客房部常用英语
  • 参考文献和网站

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