《客房服务与管理实务》内容围绕酒店客房部实践运作的“ 从无到有”即客房部构建的逻辑进行设计。第一章讲解酒店客房部的功能布局设计；第二章围绕客房部在构建初期阶段的人力配置进行讲解；第三章讲解客房部的服务体系；第四章讲解客房部制度体系构建；第五章讲述客房清洁管理；第六章主要讲解成本管控；最后一章主要讲解客房安全管理。
- 前辅文
- 第一章 客房部的认知
- 第一节 客房部地位及主要工作任务
- 第二节 客房组织机构和岗位设置
- 一、 客房部组织机构
- 二、 客房部下属各机构的职能
- 三、 客房部的主要岗位职责
- 第三节 客房部与其他部门的业务关系
- 一、 与前厅部的关系
- 二、 与营销部的关系
- 三、 与餐饮部的关系
- 四、 与工程部的关系
- 五、 与财务部的关系
- 六、 与人力资源部的关系
- 七、 与安保部的关系
- 第二章 客房设计
- 第一节 客房类型的确定
- 一、 客房的基本类型
- 二、 客房的特殊类型
- 三、 客房房型配置的依据
- 第二节 客房功能布局
- 一、 客房设计的基本原则
- 二、 客房的合理布局
- 三、 客房的主要功能及设计
- 四、 客房物品配置
- 第三章 客房人员配备与管理
- 第一节 客房部编制定员
- 一、 客房部编制定员的依据
- 二、 客房部编制定员的方法
- 第二节 客房部劳动定额与员工培训
- 一、 劳动定额的含义与意义
- 二、 劳动定额的表现形式
- 三、 制定劳动定额的方法
- 四、 客房部劳动力的协调与安排
- 五、 客房部员工培训
- 第四章 客房部制度体系与服务项目的构建与管理
- 第一节 客房制度体系的内容
- 一、 制度体系制定的依据
- 二、 岗位责任制
- 三、 客房管理的规章制度
- 第二节 客房服务体系构建
- 一、 客房服务项目的设立原则
- 二、 客房服务项目的主要内容
- 三、 个性化服务
- 四、 客房服务模式的选择
- 五、 宾客投诉处理
- 第三节 客房对客服务工作的实施
- 一、 认识酒店VIP等级及对应审批程序
- 二、 洗衣服务
- 三、 贴身管家服务
- 第五章 客房清洁保养管理
- 第一节 客房的清洁
- 一、 客房清洁卫生质量标准的界定
- 二、 客房清扫前的准备工作
- 三、 客房计划卫生的安排
- 第二节 公共区域的清洁保养
- 一、 认识清洁设备
- 二、 认识清洁剂
- 三、 公共区域清洁卫生范围及特点分析
- 四、 公共区域清洁卫生的主要内容
- 五、 地面及墙面的清洁保养
- 六、 客房消毒与虫害控制
- 七、 公共区域卫生质量控制
- 第三节 客房卫生质量控制
- 一、 员工卫生质量意识的培养
- 二、 卫生监控制度的建设
- 三、 客房检查的内容与标准制定
- 第六章 客房成本费用管理
- 第一节 人力资源成本控制
- 一、 客房部人力资源成本的构成
- 二、 客房部人力资源控制的方法
- 第二节 设备和用品管理
- 一、 客房设备和用品的配置
- 二、 客房设备的管理
- 三、 客房设备的库存管理
- 四、 客房用品管理
- 第七章 客房安全管理
- 第一节 火灾应急预案与处理
- 一、 客房消防设施的管理
- 二、 客房防火制度规范管理
- 三、 客房消防设施安全管理办法
- 第二节 客房失窃事件的预防与处理
- 一、 客房住店客人贵重物品的管理
- 二、 客房住店客人物品管理规章制度
- 三、 客房监控系统安全管理
- 四、 客房房卡系统安全管理
- 第三节 客房安全业务培训
- 一、 客房安全管理的任务
- 二、 客房安全设备配备
- 三、 客房安全管理办法
- 附录
- 参考文献
