本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校连锁经营与管理专业教学标准（试行）》，结合连锁企业实际岗位要求，在第一版的基础上修订编写而成。
本书共分为9个模块，以导购员工作流程为主线，讲述了认知导购、洞察顾客心理、做好准备工作与待机、接近顾客、了解顾客需求、向顾客推介商品、处理顾客异议、达成销售、售后服务与营业结束。为便于教学，本书配有Abook学习卡教学资源，获取和使用方法详见本书最后一页“郑重声明”页。
本书可作为中等职业学校连锁经营与管理专业及相关专业的教材，也可作为相关从业人员的培训与自学参考用书。
- 前辅文
- 模块1 认知导购
- 模块导学
- 任务1.1 认知导购员角色
- 任务1.2 认知导购员的岗位职责
- 任务1.3 认知导购员的基本素质
- 任务1.4 了解导购员应掌握的基本情况
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块2 洞察顾客心理
- 模块导学
- 任务2.1 认知顾客及其购买动机
- 任务2.2 认知顾客的购买行为
- 任务2.3 认知顾客的购买过程
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块3 做好准备工作与待机
- 模块导学
- 任务3.1 做好营业前的准备工作
- 任务3.2 做好商品陈列
- 任务3.3 做好店面布置
- 任务3.4 待机
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块4 接近顾客
- 模块导学
- 任务4.1 掌握接近顾客的时机与方法
- 任务4.2 向顾客推销自己
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块5 了解顾客需求
- 模块导学
- 任务5.1 掌握了解顾客需求的方法
- 任务5.2 发掘顾客的需求
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块6 向顾客推介商品
- 模块导学
- 任务6.1 向顾客推销产品利益
- 任务6.2 向顾客推销商品
- 任务6.3 做顾问式推介
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块7 处理顾客异议
- 模块导学
- 任务7.1 认知顾客异议
- 任务7.2 消除顾客异议
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块8 达成销售
- 模块导学
- 任务8.1 捕捉顾客购买信号
- 任务8.2 主动促成交易
- 任务回顾
- 拓展训练
- 模块9 售后服务与营业结束
- 模块导学
- 任务9.1 消除顾客购后的消极情绪
- 任务9.2 做好售后服务与营业结束工作
- 任务回顾
- 拓展训练
- 参考文献
消费心理与沟通技巧数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程主要内容为授课教案、演示文稿等板块。充分运用多种形式媒体资源，极大地丰富了知识的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果的同时，为学生学习提供思维与探索的空间。
