本书是浙江省中等职业学校电子商务专业课程改革成果之一，是浙江省教育厅职成教教研室组织全省骨干教师，按照“浙江省职业教育六项行动计划”的有关精神，根据当地教学需求，结合课程改革成果编写的教材。
本书主要内容分为六个项目：项目1接待准备、项目2售前咨询、项目3售中沟通、项目4 售后服务、项目5投诉处理、项目6客户关系维护。
本书可作为中等职业学校电子商务专业及相关专业的教学用书，也可作为相关人员岗位培训及自学用书。
- 前辅文
- 项目1 接待准备
- 任务1 认知企业和产品
- 活动1 学习企业文化
- 活动2 了解产品信息
- 活动3 熟悉产品活动
- 活动4 创建企业、产品常见问答表
- 任务2 运用在线沟通工具
- 活动1 使用阿里旺旺工具
- 活动2 使用千牛工具
- 活动3 使用腾讯QQ 工具
- 任务3 调整客服心态
- 项目2 售前咨询
- 任务1 分析客户常见购买心理
- 活动1 了解客户常见的购买心理
- 活动2 分析购买心理
- 活动3 运用应对策略接待客户
- 任务2 设置快捷短语和FAQ
- 活动1 准备FAQ 和快捷短语
- 活动2 设置快捷短语和FAQ
- 任务3 应答客户咨询
- 活动1 学习应答咨询的礼貌用语
- 活动2 运用客户咨询解答的技巧
- 项目3 售中沟通
- 任务1 吸引客户
- 活动1 吸引新客户的方法
- 活动2 吸引老客户的方法
- 活动3 吸引客户的沟通技巧
- 任务2 促成下单
- 活动1 促成新客户下单的技巧
- 活动2 促成老客户下单的技巧
- 任务3 促成付款
- 任务4 确认订单信息
- 活动1 确认订单信息
- 活动2 修改订单信息
- 活动3 确认物流信息
- 项目4 售后服务
- 任务1 跟踪售后服务
- 活动1 应答客户物流查询
- 活动2 应答客户货物延迟
- 活动3 应答客户到货反馈
- 任务2 处理换货问题
- 活动1 明确换货原因
- 活动2 了解换货方法
- 活动3 实践换货沟通
- 任务3 处理退货问题
- 活动1 明确退货原因
- 活动2 了解退货方法
- 活动3 实践退货沟通
- 项目5 投诉处理
- 任务1 分析客户投诉原因
- 活动1 了解客户投诉原因
- 活动2 了解客户投诉处理方式
- 任务2 分析客户投诉心理
- 活动1 了解常见的客户投诉心理
- 活动2 明确不同心理客户的应对策略
- 任务3 处理客户投诉
- 活动1 了解客户投诉处理流程
- 活动2 运用技巧处理客户投诉
- 项目6 客户关系维护
- 任务1 回访客户
- 任务2 梳理客户信息
- 活动1 梳理客户常规信息
- 活动2 梳理活动后期客户信息
- 任务3 挽回流失客户
- 任务4 挖掘客户价值
- 活动1 了解常用的CRM 系统
- 活动2 分类客户
- 活动3 运用CRM 系统进行客户管理
- 活动4 挖掘有价值客户
