本书以现代维修企业的维修流程及业务为载体，以提高学生对维修业务的总体认知为目的，按照维修企业的业务流程编写。本书共8个单元，主要内容包括汽车维修企业概述、汽车维修业务、维修预约服务、维修接待服务、维修服务、交车服务、跟踪服务及保修服务。
本书可作为高职高专院校的汽车检测与维修技术、汽车电子技术、汽车技术服务与营销等专业的教材，也适用于五年制高职相关专业，并可作为社会相关从业人士的业务参考书及培训用书。
- 前辅文
- 单元1 汽车维修企业概述
- 1.1 汽车维修企业
- 1.1.1 汽车维修企业的发展
- 1.1.2 汽车维修企业的要素
- 1.2 汽车维修服务
- 1.3 企业与客户
- 1.4 让客户满意
- 思考与研讨
- 单元2 汽车维修业务
- 2.1 维修企业组织机构
- 2.1.1 组织机构设置的原则和方法…
- 2.1.2 汽车维修企业组织机构
- 2.2 各岗位职责
- 2.3 汽车维修业务流程
- 2.3.1 汽车维修服务流程
- 2.3.2 4S店维修业务流程
- 2.3.3 保险车辆维修流程
- 思考与研讨
- 单元3 维修预约服务
- 3.1 预约服务流程
- 3.2 预约准备
- 3.3 预约服务
- 3.4 预约后的工作
- 思考与研讨
- 单元4 维修接待服务
- 4.1 接待服务流程
- 4.2 接待服务程序
- 4.2.1 接待服务的重要性
- 4.2.2 接待服务描述
- 4.2.3 接待服务内容
- 4.3 接待服务技术要求
- 4.3.1 预检服务
- 4.3.2 维修项目估价
- 4.3.3 接车制单
- 4.3.4 维修合同
- 4.4 接待客户投诉
- 4.4.1 处理投诉的基本要求
- 4.4.2 处理客户投诉的流程
- 4.4.3 投诉的预防
- 思考与研讨
- 单元5 维修服务
- 5.1 维修和质检流程
- 5.2 汽车维修与质检的内容及方法…
- 5.2.1 汽车维修与质检的内容
- 5.2.2 汽车维修质量检验方法
- 5.3 维修派工
- 5.4 汽车维护
- 5.4.1 汽车维护生产工艺
- 5.4.2 汽车维护技术检验
- 5.5 汽车修理
- 5.5.1 汽车修理工艺
- 5.5.2 汽车修理技术检验
- 5.6 汽车维修质量控制
- 5.6.1 一次修复率的控制
- 5.6.2 汽车维修质量检查评定
- 5.6.3 质量保证期
- 5.6.4 质量投诉处理
- 思考与研讨
- 单元6 交车服务
- 6.1 交车流程
- 6.2 交车准备
- 6.3 交车服务流程
- 6.4 财务结算
- 思考与研讨
- 单元7 跟踪服务
- 7.1 后续跟踪流程
- 7.2 回访客户
- 7.3 回访问题处理
- 7.3.1 对不满意客户的处理
- 7.3.2 回访问题的统计分析
- 7.4 客户满意分析
- 思考与研讨
- 单元8 保修服务
- 8.1 保修工作流程
- 8.2 保修条件
- 8.3 保修程序
- 8.4 保修件回收和保修费用结算
- 8.5 汽车技术改进
- 思考与研讨
- 参考文献
