本书是“十四五”职业教育国家规划教材，是在第一版教材基础上，为满足职业院校商贸类专业教学需要，参照客户服务行业标准和岗位实际修订而成的。
本书适合采用任务引领教学法和情景教学法，围绕客户服务中的基本理论和服务实践中的各种技巧展开编写，主要包括走进客户服务，塑造客服人员职业形象，识别、分析客户与大客户服务，观察与接近客户，与客户进行沟通，客户投诉处理，维系客户关系七个项目。
为了方便教师教学和学生自主学习，本书配有数字化教学资源和《客户服务基础学习指导与练习（第二版）》。
本书既可作为职业院校商贸类专业客户服务基础课程的教学用书，也可作为其他各类社会教育、短期培训的教材。
- 前辅文
- 项目1 走进客户服务
- 任务1.1 认知客户服务
- 任务1.2 关注客户服务的发展
- 任务1.3 明确客户服务职业要求
- 项目2 塑造客服人员职业形象
- 任务2.1 规范仪容仪表
- 任务2.2 训练体态礼仪
- 任务2.3 掌握沟通礼仪
- 项目3 识别、分析客户与大客户服务
- 任务3.1 识别客户类型
- 任务3.2 分析客户需求与购买动机
- 任务3.3 识别与服务大客户
- 项目4 观察与接近客户
- 任务4.1 接待客户的准备
- 任务4.2 观察客户
- 任务4.3 接近客户
- 项目5 与客户进行沟通
- 任务5.1 认识客户沟通
- 任务5.2 有效倾听
- 任务5.3 善于提问
- 任务5.4 提升服务语言技巧
- 项目6 客户投诉处理
- 任务6.1 理解客户投诉
- 任务6.2 掌握有效处理客户投诉的流程和方法
- 任务6.3 解决投诉危机
- 项目7 维系客户关系
- 任务7.1 留住客户
- 任务7.2 掌握客户信息
- 任务7.3 挽回流失客户
- 参考文献
