本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。
为营造教学氛围，本书每章均用案例导入，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生通过对社会的认识切入到学习内容；在教材结构上力求采用任务引领教学法和情景教学法编排，围绕客户服务中基本理论和服务实践中的各种技巧两个主题展开编写，主要包括客户服务基本概念、客户服务礼仪、客户心理与目标客户分析、观察与接近客户、与客户进行沟通、客户投诉处理、客户关系维系、卓越客户服务等内容。
本书既可作为中等职业院校及其他各类社会教育、短期培训的教材，也可以作为中等职业学校客户服务与管理专业客户服务基础课程的教学用书。
- 1 客户服务基本概念
- 1.1 认识客户服务
- 1.2 区分不同类型的客户服务
- 1.3 客户服务人员的基本素质与能力
- 课后小结
- 思考与训练
- 2 客户服务礼仪
- 2.1 仪容仪表———职业形象展风采
- 2.2 体态礼仪———举手投足显内涵
- 2.3 沟通礼仪———搭建心与心的桥梁
- 课后小结
- 思考与训练
- 3 客户心理与目标客户分析
- 3.1 客户购买心理分析
- 3.2 不同类型客户的消费心理分析
- 3.3 目标客户分析
- 课后小结
- 思考与训练
- 4 观察与接近客户
- 4.1 客户接待的准备
- 4.2 观察客户
- 4.3 接近客户
- 课后小结
- 思考与训练
- 5 与客户进行沟通
- 5.1 客户沟通概述
- 5.2 客户服务的倾听技巧
- 5.3 客户服务的提问技巧
- 5.4 有效沟通的语言技巧
- 课后小结
- 思考与训练
- 6 客户投诉处理
- 6.1 认识客户投诉
- 6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧
- 课后小结
- 思考与训练
- 7 客户关系维系
- 7.1 留住客户
- 7.2 满足客户期望
- 7.3 掌握客户的信息
- 7.4 客户的流失与挽回
- 课后小结
- 思考与训练
- 8 卓越客户服务
- 8.1 卓越客户服务的含义
- 8.2 卓越客户服务的标准
- 课后小结
- 思考与训练
- 参考文献
