本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书。
本书旨在通过实战演练，训练学生的客户服务综合技能，包括与客户沟通、团队协作、情绪控制、客户服务表格填写、金融客户服务训练五个训练项目。本书配有多媒体课件，对学生学习大有裨益。
本书可作为中等职业学校客户服务专业教学用书，也可作为客户服务人员自学和培训用书。
- 前辅文
- 实战演练一 与客户沟通
- 任务一 确立沟通的方向、角度
- 任务二 沟通方法的选择
- 任务三 突破沟通障碍
- 任务四 细节决定成败
- 实战演练二 团队协作
- 任务一 建立团队
- 任务二 团队精神的培养
- 任务三 团队学习
- 任务四 塑造高绩效的团队
- 任务五 团队冲突
- 任务六 团队沟通
- 任务七 团队内的人际沟通
- 实战演练三 情绪控制
- 任务一 正确认识自己的情绪
- 任务二 控制情绪的步骤
- 任务三 放松训练
- 实战演练四 客户服务表格填写
- 任务一 同业竞争表格填写
- 任务二 客户调查表格填写
- 任务三 货品管理表格填写
- 实战演练五 金融客户服务训练
- 任务一 语言训练
- 任务二 制定电话客户服务目标
- 任务三 与不同类型客户进行有效沟通
- 任务四 大客户管理
- 任务五 设计预约电话主题
- 任务六 处理客户的拒绝电话
