本书是“十二五”职业教育国家规划教材、中等职业教育校企合作开发教材，依据教育部《中等职业学校连锁经营与管理专业教学标准(试行)》，并参照连锁行业标准《连锁经营术语》 (SB/T 10465—2008)和国家标准《超市购物环境》 （GB/T 23650—2009）等编写。
本书主要内容包括：客户服务管理分析、客户接待咨询、客户开发与维护、客户服务、客户资料管理等，从客户服务的基本知识、基本环节、服务技巧运用等方面进行了阐述与分析，便于学生进行模拟训练，使学生能够对连锁经营企业服务岗位能力要求有一个初步的认识。为了便于教学，本书附有数字化教学资源，主要内容包括演示文稿、教学设计、参考答案等。
本书可作为中等职业学校连锁经营与管理、市场营销等工商管理类专业教材，也可作为相关工作人员的参考用书。
- 前辅文
- 项目1 客户服务管理分析
- 任务1.1 认知客户服务
- 活动1.1.1 客户服务分析
- 活动1.1.2 构建客户服务管理体系
- 任务1.2 客户服务管理方法
- 活动1.2.1 客户调查
- 活动1.2.2 客户服务管理技巧
- 巩固提高
- 项目2 客户接待咨询
- 任务2.1 客户接待
- 活动2.1.1 客户接待的内涵及重要性
- 活动2.1.2 客户接待礼仪
- 活动2.1.3 接待客户的分类
- 活动2.1.4 客户接待流程设计
- 任务2.2 客户咨询
- 活动2.2.1 客户咨询的内涵、功能及作用
- 活动2.2.2 客户咨询信息的分类
- 活动2.2.3 客户咨询方式的分类
- 活动2.2.4 客户咨询的流程
- 巩固提高
- 项目3 客户开发与维护
- 任务3.1 客户开发
- 活动3.1.1 客户开发的含义、目的及其意义
- 活动3.1.2 客户的识别
- 活动3.1.3 客户开发的方法
- 活动3.1.4 客户拜访的流程
- 任务3.2 客户维护
- 活动3.2.1 客户维护的内涵、目的及其方法
- 活动3.2.2 客户满意度
- 活动3.2.3 客户忠诚度
- 活动3.2.4 客户流失和挽留
- 巩固提高
- 项目4 客户服务
- 任务4.1 会员服务
- 活动4.1.1 会员服务的内涵及重要性
- 活动4.1.2 会员制
- 任务4.2 广播服务
- 活动4.2.1 广播服务的功能与范例
- 活动4.2.2 广播播音规范
- 任务4.3 客户投诉处理
- 活动4.3.1 分析客户投诉
- 活动4.3.2 处理客户投诉
- 巩固提高
- 项目5 客户资料管理
- 任务5.1 客户资料收集与整理
- 活动5.1.1 客户资料的内涵和分类
- 活动5.1.2 客户资料的收集
- 活动5.1.3 客户资料的整理
- 任务5.2 客户资料电子化管理
- 活动5.2.1 客户数据库
- 活动5.2.2 客户数据仓库
- 活动5.2.3 客户资料数据挖掘
- 巩固提高
- 附录 教学过程评价表
客户服务与管理数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程分为演示文稿、授课教案、阅读资料、参考答案等板块。充分运用多种形式媒体资源，极大地丰富了知识的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果的同时，为学生学习提供思维与探索的空间。
项目4-巩固提高-参考答案
文档pdf
详见纸质图书
项目5-巩固提高-参考答案
文档pdf
详见纸质图书
