与第二版相比，本书不仅进一步丰富了教材内容，使其更加完善、先进、科学，并紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。本书以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上答案。
本次修订还调整了内容结构，调整了教材的内容结构，补充和更新了酒店前厅与客房管理案例，完善了每章末尾“补充与提高”的内容，并在每章开始增加了开章导图，使得教材更加科学、先进、实用、鲜活。
本书既可以作为饭店管理本科生教材，也可作为行业培训使用。
- 目录
- 前辅文
- 前厅篇
- 第一章 前厅部概述
- 第一节 前厅部的地位、作用及主要任务
- 第二节 前厅部的组织机构
- 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
- 第二章 预订管理
- 第一节 预订的方式与种类
- 第二节 预订渠道与酒店收费方式
- 第三节 预订业务管理
- 第三章 礼宾服务管理
- 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
- 第二节 门童与迎宾
- 第三节 行李服务管理
- 第四节 总机房服务与管理
- 第五节 商务中心
- 第四章 总台接待与销售管理
- 第一节 总台接待业务流程
- 第二节 客房状态的控制
- 第三节 总台销售艺术与技巧
- 第四节 客房分配
- 第五节 总台接待中的若干问题及其处理
- 第六节 行政楼层管理
- 第五章 收银业务管理
- 第六章 总台信息管理
- 第一节 问讯与留言管理
- 第二节 客历档案的建立
- 第三节 前厅部常用报表
- 第四节 前厅部与其他部门的信息沟通
- 第七章 宾客关系管理
- 第一节 大堂副理
- 第二节 客人投诉及其处理
- 第三节 宾客沟通技巧
- 第八章 房价与收益管理
- 第一节 影响客房定价的因素
- 第二节 客房定价法与价格策略
- 第三节 房价体系与平均房价
- 第四节 收益管理
- 第五节 “收益管理法”的实施
- 客房篇
- 第九章 客房部概述
- 第一节 客房部的地位作用及主要任务
- 第二节 客房类型与客房设备
- 第三节 特色客房
- 第十章 客房组织管理
- 第一节 客房部组织机构
- 第二节 客房定员
- 第三节 客房部经理
- 第四节 楼层领班
- 第十一章 客房部管家系统
- 第一节 房态的控制与统计
- 第二节 客房消费与在住客人查询
- 第三节 遗留物品与租借物品管理
- 第十二章 客房服务质量管理
- 第一节 宾客服务中心的管理
- 第二节 客房服务项目及其服务规程
- 第三节 提高客房服务质量的途径
- 第四节 客房部个性化服务
- 第五节 客房贴身管家
- 第六节 客房部与酒店相关部门的沟通
- 第十三章 客房卫生管理
- 第一节 客房清扫作业管理
- 第二节 客房的计划卫生
- 第三节 客房清洁质量的控制
- 第四节 公共区域的清洁保养
- 第十四章 客房成本控制与预算管理
- 第一节 客房物品与设备管理
- 第二节 客用品的管理
- 第三节 客房部预算
- 第十五章 客房安全管理
- 第一节 客房部主要安全问题及其防范
- 第二节 火灾的预防、通报及扑救
- 第十六章 客房人力资源管理
- 第一节 客房员工的素质要求
- 第二节 客房员工的培训
- 第三节 客房员工的考核与工作评估
- 第四节 客房部员工激励
- 第十七章 21世纪酒店房务经营管理的发展趋势
- 第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
- 第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
- 第三节 酒店客房的绿色管理
- 第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势
- 第五节 客房服务创新
- 附录
- 附录1 全球酒店集团排名（2010）
- 附录2 房务部常用英语
- 参考文献和网站
- 彩插
