本书是电子商务专业中高职一体化课程改革成果教材，依据职业教育专业教学标准和浙江省电子商务专业中高职一体化教学标准、“客户服务”课程标准进行编写。
本书结构清晰，逻辑严密，案例新颖，具有较强的实用性，主要内容包括：回复咨询准备、客户咨询回复、异常订单处理、售后纠纷处理、客户关系维护、客户评价管理。
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