本书是浙江省中等职业教育电子商务专业课程改革成果教材。本书共有7个项目， 包括网店客户咨询导购、交易管理、业务问询处理、客户投诉处理、客户管理、客服排班管理、压力缓解与心理调适。
本书可作为中等职业学校电子商务专业教材， 也可以作为在职人员岗位培训教材或电子商务从业人员自学用书。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 网店客户咨询导购
- 任务一 在线沟通工具的使用
- 任务二 编写常见问答
- 任务三 网店客户咨询导购
- 项目二 交易管理
- 任务一 交易处理
- 任务二 评价管理
- 任务三 网络诈骗的防范
- 项目三 业务问询处理
- 任务一 呼入､呼出电话接听语言训练
- 任务二 业务呼入
- 任务三 业务呼出
- 项目四 客户投诉处理
- 项目五 客户管理
- 任务一 建立客户档案
- 任务二 收集新客户信息
- 任务三 客户挖掘
- 项目六 客服排班管理
- 项目七 压力缓解与心理调适
