本书为“十三五”职业教育国家规划教材《客户服务》（ISBN 978-7-04-049677-2）的配套教学用书。
本书旨在巩固学生的客户服务知识和技能。本书结构与主教材结构保持一致，突出对主教材的学习指导、任务解析与巩固练习，内容包括：接待准备、售前咨询、售中沟通、售后服务、投诉处理、客户关系维护。
为了方便教师教学和学生自主学习，本书配有Abook 教学资源。
本书可供中等职业学校电子商务专业及相关专业使用，也可供相关人员岗位培训及自学使用。
- 前辅文
- 项目1 接待准备
- 任务1 认知企业和产品
- 任务2 运用在线沟通工具
- 任务3 调整客服心态
- 项目2 售前咨询
- 任务1 分析客户常见购买心理
- 任务2 设置快捷短语和FAQ
- 任务3 应答客户咨询
- 项目3 售中沟通
- 任务1 吸引客户
- 任务2 促成下单
- 任务3 促成付款
- 任务4 确认订单信息
- 项目4 售后服务
- 任务1 跟踪售后服务
- 任务2 处理换货问题
- 任务3 处理退货问题
- 项目5 投诉处理
- 任务1 分析客户投诉原因
- 任务2 分析客户投诉心理
- 任务3 处理客户投诉
- 项目6 客户关系维护
- 任务1 回访客户
- 任务2 梳理客户信息
- 任务3 挽回流失客户
- 任务4 挖掘客户价值
