客户服务实务（第二版）

本书是“十三五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材。

国家职业教育市场营销专业资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。

近年来，人工智能、大数据、新媒体等新技术、新组织形式层出不穷，使客户服务的流程和内涵产生了巨大变化，“留住老客户”成为与“开发新客户”同等重要的大事。本书第二版注重理论联系实践，具体包括客户服务人员基本素质、卓越客户服务系统构建和高标准运营管理客户服务系统三个部分，聚焦于从客服一线操作人员到基层运营主管的职业能力提升，旨在帮助学习者在新型互联网环境下，成长为客户服务技术能手。

本书既可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可作为社会相关从业人员的培训和参考用书。

本书在职业教育数字化学习中心（智慧职教，www.icve.com.cn）上建设有数字示范课程，课程包含微课、动画、视频、图片等丰富的数字资源，方便读者进行自主学习。同时择取其中优秀资源以二维码的形式在书中进行了标注展示。此外，本书配有PPT、习题答案等学习资源，具体获取方式详见书后“郑重声明”页的资源服务提示。