本书是“十二五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育电子商务专业教学资源库配套教材。
国家职业教育电子商务专业教学资源库建设项目（项目编号：2011-1-7）是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。
本书以全面提升客户体验为导向，服务于网络经济和服务经济的大环境，由浅入深地介绍客户服务基本认知、网络客服的基本工具和基本技能、典型现代服务业的客户服务、网络客户投诉处理、客户管理和呼叫中心管理等内容，构建线上线下立体的客户服务体系和管理体系，培养网络客户服务的基本技能和管理能力，旨在为学生将来从事网络客户服务与管理工作打下坚实的基础。
本书图文并茂，采用理实一体化的编写模式，在不同的章节安排8个实训项目，为学生提高实操能力奠定了基础。同时，本书参考《客户服务管理师国家职业标准（试行）》，配备支持学生自主学习的数字化网络课程、音频、视频、图片、案例、试题库、多媒体课件等，同时还有支持教师开展教学活动的教学大纲、职业活动教学设计和多种教学素材。
本书可供高职院校、中高职衔接的院校以及大专院校的电子商务专业及相关专业的学生使用，同时也可以作为“客户服务管理师”考试的参考教材，还可以为从事客户服务工作的人员提供参考。
本书配有相关数字化教学资源，使用者可通过访问国家职业教育专业教学资源库共享平台（高等职业教育数字化学习资源中心，http://www.cchve.com.cn）上的电子商务专业教学资源库在线学习相关资源，亦可按照“郑重声明”页的资源服务提示获取其他资源服务。
“客户服务与管理”数字课程与纸质教材一体化设计，紧密配合。数字课程分案例、动画、视频、音频、图片、课件、教学设计以及其他资源8个板块。充分运用多 种形式媒体资源，极大地丰富了知识的呈现形式，拓展了教材内容。在提升课程教学效果同时，为学生学习提供思维与探索的空间。
