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客户服务实务(第二版)

“十二五”职业教育国家规划教材

作者:
王鑫
定价:
45.80元
ISBN:
978-7-04-053125-1
版面字数:
290.000千字
开本:
16开
全书页数:
暂无
装帧形式:
平装
重点项目:
“十二五”职业教育国家规划教材
出版时间:
2020-10-09
读者对象:
高等职业教育
一级分类:
财经大类
二级分类:
电子商务
三级分类:
客户服务与管理

本书是“十二五”职业教育国家规划教材修订版,也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材修订版。

国家职业教育市场营销专业资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革,加强专业与课程建设,推动优质教学资源共建共享,提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。

近年来,人工智能、大数据、新媒体等新技术、新组织形式层出不穷,使客户服务的流程和内涵产生了巨大变化,“留住老客户”成为与“开发新客户”同等重要的大事。本书第二版注重理论联系实践,具体包括客户服务人员基本素质、卓越客户服务系统构建和高标准运营管理客户服务系统三个部分,聚焦于从客服一线操作人员到基层运营主管的职业能力提升,旨在帮助学习者在新型互联网环境下,成长为客户服务技术能手。

本书既可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业的教材,也可作为社会相关从业人员的培训和参考用书。

本书在职业教育数字化学习中心(智慧职教,www.icve.com.cn)上建设有数字示范课程,课程包含微课、动画、视频、图片等丰富的数字资源,方便读者进行自主学习。同时择取其中优秀资源以二维码的形式在书中进行了标注展示。此外,本书配有PPT、习题答案等学习资源,具体获取方式详见书后“郑重声明”页的资源服务提示。

  • 前辅文
  • 模块一 客户服务意识
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 5G时代下,客服哪里变了?
    • 单元一 服务与服务革命
    • 单元二 客户服务与客户服务意识
    • 单元三 新型互联网服务工具
    • 单元四 呼叫中心
    • 稳扎稳打
  • 模块二 客户服务基本技能
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 何以解压,唯有发泄?
    • 单元一 缓解和控制工作压力
    • 单元二 言语沟通技巧
    • 单元三 网络沟通技巧
    • 单元四 同理心沟通
    • 稳扎稳打
  • 模块三 呼入型客服业务处理
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 12306的呼入客服
    • 单元一 呼入业务的步骤与服务技巧
    • 单元二 呼入型业务的语言交流方法
    • 单元三 呼入型业务处理实务——以投诉为例
    • 稳扎稳打
  • 模块四 呼出型客服业务处理
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 中国移动的呼出客服
    • 单元一 呼出业务概述
    • 单元二 呼出业务的语言交流方法
    • 单元三 呼出业务处理实务——以电话营销为例
    • 稳扎稳打
  • 模块五 客户服务运营管理
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 为萌折腰在iPanda体验“云吸熊猫”
    • 单元一 话术撰写与脚本设计
    • 单元二 客户服务现场管理
    • 单元三 客户服务组织管理
    • 单元四 客户服务绩效考核
    • 稳扎稳打
  • 模块六 客户服务质量管理
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 海尔“一流三网”同步模式
    • 单元一 客户服务质量
    • 单元二 客户满意度及度量模型
    • 单元三 客户忠诚及其影响因素
    • 稳扎稳打
  • 模块七 互联网下重塑卓越客户服务
    • 学习目标
    • 内容结构
    • 引导案例 京东用户画像
    • 单元一 建立客户档案数据库
    • 单元二 网络大数据下的客户画像
    • 单元三 网络大数据下的客户挖掘
    • 单元四 互联网+时代,重塑客户体验
    • 稳扎稳打
  • 参考文献
  • 主编简介

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