与第一版相比，本书不仅进一步丰富了教材内容，还调整了内容结构，补充和更新了酒店前厅客房管理案例，完善了每章末尾“补充与提高”的内容，并在每章开始增加了开章导图，使得教材更加科学、先进、实用、鲜活，紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。 本书以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上从国内高星级酒店及国际酒店集团房务经理或总经理处征集到的答案。
本书既可以作为饭店管理本科生教材，也可作为行业培训使用。
- 前辅文
- 第一章 客房部概述
- 第一节 客房部的地位作用及主要任务
- 第二节 客房类型与客房设备
- 第三节 客房组织架构
- 第二章 客房设计与装修
- 第三章 客房管理人员与管理艺术
- 第一节 客房部经理
- 第二节 楼层主管
- 第三节 楼层领班
- 第四章 客房部管家系统
- 第一节 房态的控制与统计
- 第二节 客房消费与在住客人查询
- 第三节 遗留物品与租借物品管理
- 第四节 房务中心与其他部门的沟通与协调
- 第五章 客房服务质量管理
- 第一节 客房服务的组织模式
- 第二节 房务中心的管理
- 第三节 客房服务项目与服务规程
- 第四节 客人类型和服务方法
- 第五节 提高客房服务质量的途径
- 第六节 客房部常见问题与对策
- 第六章 个性化服务与“贴身管家”
- 第一节 客房部个性化服务
- 第二节 客房贴身管家
- 第三节 客房服务创新
- 第七章 客房卫生管理
- 第一节 客房清扫作业管理
- 第二节 做夜床
- 第三节 客房的计划卫生
- 第四节 客房清洁质量的控制
- 第五节 公共区域的清洁保养
- 第八章 客房成本控制与预算管理
- 第一节 客房物品与设备管理
- 第二节 客房设施设备的保养
- 第三节 客用品的管理
- 第四节 客房部预算
- 第五节 客房“保本点”分析
- 第九章 棉织品及洗衣房管理
- 第十章 客房部安全管理
- 第一节 客房部主要安全问题及其防范
- 第二节 火灾的预防、通报及扑救
- 第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
- 第十一章 客房部人力资源管理
- 第一节 客房定员
- 第二节 客房服务员的素质要求与工作准则
- 第三节 客房部员工的服务意识
- 第四节 客房部员工的培训
- 第五节 客房部员工的考核与工作评估
- 第六节 客房部员工激励
- 第十二章 客房管理发展趋势
- 第一节 客房设计与装修的发展趋势
- 第二节 客房经营管理的发展趋势
- 第三节 客房枕头“菜单化”和“智能化”
- 第四节 酒店客房的绿色管理
- 附录 客房部常用英语
- 参考文献和网站
